O ESTAGIÁRIO (PLANEJAMENTO)

Bom dia meu caro!     Véspera de feriado prolongado é certo que teremos um dia corrido, por isso, planeje suas ações em conjunto com as de seus companheiros, de maneira que só de olhar para eles você saiba o que precisam e o mesmo aconteça deles com você.

Por isso, segue abaixo uma história e o moral dela para que vocês sincronizem suas ações.

Veja:

O estagiário estava saindo do escritório quando viu o presidente da empresa com um documento na mão em frente a maquina de “picotar” papeis. Ao vê-lo, o presidente diz:

- Por favor, alguém pode me ajudar com isso? Isso é muito importante pra mim, e minha secretaria já saiu. Você sabe como funciona esta máquina?

- Lógico – responde o estagiário!

Imediatamente ele tira o papel das mãos do presidente, liga a máquina, enfia o documento e aperta um botão. Em poucos segundos o documento está completamente “picotado”.

O presidente então comenta:

- Excelente meu rapaz! Muito obrigado. Eu preciso de 2 cópias, onde elas vão sair?

Moral da história: Planejar a execução de uma idéia significa diminuir os riscos e aumentar as chances de sucesso, ao contrário, partir para ação sem planejamento é o mesmo que participar de um jogo de tentativa e erro, onde as chances de insucesso são, em geral, bem maiores.

Boas idéias e boa vontade, sem planejamento normalmente nos levam ao fracasso. É comum dizermos: “eu não tenho tempo para planejar”, porém existe também um dito popular que diz: “se você não tem tempo para planejar, onde vai arrumar tempo para refazer o que não planejou?”.

Lembre-se, executar não é tudo. É preciso planejar!

PARA PENSAR...

"A maioria das pessoas não planeja fracassar, fracassa por não planejar." (John L. Beckley)

PROCEDIMENTO 11: Como passar uma instrução a alguém

Bom dia meu caro, que ele seja muito positivo, produtivo e com trabalho de qualidade para você e seus companheiros!

Retomando o nosso trabalho de revisão dos PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS DE TRABALHO, hoje falaremos deste que bem executado propicia convicção para todos os envolvidos, tanto quem instrui quanto para quem recebe a instrução.

Afinal no seu dia-a-dia é muito comum você estabelecer este tipo de contato, seja com um companheiro do lado, de outro departamento, de outra unidade, com o cliente, com o motoqueiro, enfim, com uma gama muito grande pessoas.      

Como o nosso espaço é curto e o objetivo dele é fazê-lo uma fonte de orientação para suas atividades diárias, vou deter-me mais na comunicação entre você, seus companheiros de setor e principalmente com os motoqueiros!

Segue:

1) Sempre que for passar uma instrução para alguém, seja um companheiro do lado, de outra unidade e principalmente a um motoqueiro, CERTIFIQUE-SE de que pessoa que receberá sua mensagem está em condições ideais para compreendê-las;

2) Para tanto tenha certeza de que o MECANISMO que você usará para esta comunicação, seja rádio, celular, skype, e-mail, etc, esteja em perfeito funcionamento, de maneira que a sua mensagem chegue precisa ao destino;

3)  Ao passar sua instrução procure ser o mais CLARO e OBJETIVO possível, usando palavras simples e de fácil entendimento que tornarão sua mensagem rápida;

4) Terminando sua transmissão CERTIFICAR-SE de que a pessoa entendeu sua instrução, PERGUNTANDO se ela compreendeu ou se resta alguma dúvida a respeito;

5) Atente-se ao segundos de SILÊNCIO que acontecerão entre sua pergunta e a resposta da pessoa, pois neste momento você terá condições de AVALIAR se ela compreendeu ou não o que você pediu, pelo tempo que ela levará para respondê-lo;

6) Se ela DEMORAR de fato a responder é sinal de que não COMPRRENDEU o que você passou, logo, IMEDIATAMENTE repita a instrução e novamente pergunte se agora houve compreensão;

7) Se NOVAMENTE ela demorar a lhe responder, não perca mais tempo em repetir, solicite desta vez que ela REPITA o que entendeu ou escreveu do que você passou para ela;

8) Ao fazer isso você TERÁ CERTEZA de que a pessoa recebeu sua instrução CORRETAMENTE e PRINCIPALMENTE se fará o que você espera dela;

9) Ela REPETINDO com todos detalhes o que você instruiu, é sinal de que COMPREENDEU  e vai realizar o que foi solicitado;

10) Mas se ela NÃO CONSEGUIR repetir sua instrução, MUDE O MECANISMO de comunicação, afinal o utilizado até momento não se mostrou eficaz;

É importante você ter ciência de que no seu dia-a-dia não pode haver espaço para equívocos, falhas, falta de entendimento, enfim, seja qual for a palavra correta para esta definição, não pode haver espaço para DÚVIDAS!   

Porque existindo a dúvida fatalmente existirá o erro e, ele existindo pode ter certeza de que você ou alguém terão um retrabalho pela frente.

Um forte abraço!

PARA PENSAR...

"Comunicação não é o que você diz. É o que os outros entendem."( Duda Mendonça )

PAUSA PARA REFLEXÃO...

Bom dia meu caro!   Hoje não vou postar nenhum PROCEDIMENTO, quero apenas que você leia o texto abaixo e cobre de seu companheiro ao lado ou em outra unidade que leia também.  

Segue:

Máquina de Escrever (Trabalho em Equipe)

Xu txnho uma máquina dx xscrxvxr qux apxsar dx sxr antiga funciona muito bxm, com xxcxção dx uma única txcla. Das 42 txclas qux xla txm, apxnas uma não funciona bxm, x como vocx podx vxr, isso faz uma xnormx difxrxnça.

Muitas xmprxsas x xquipxs são como xsta minha máquina dx xscrxvxr; nxm todas as pxssoas “funcionam bxm”, nxm todos dão o mxlhor dx si, x com isso prxjudicam x compromxtxm o rxsultado do trabalho dx todos. Alguns atx pxnsam: “Minha participação não x tão importantx assim”, mas como vocx podx notar, isso não x vxrdadx; uma única “pxça” faz muita difxrxnça.

Para qux uma xquipx possa trabalhar dx manxira xficixntx, x prxciso qux todos participxm dx manxira ativa, xquilibrada, conscixntx x rxsponsávxl, dando o mxlhor dx si.

Por isso, sx por algum motivo vocx um dia pxnsar qux sxu trabalho não x importantx para  xquipx, ou mxsmo qux vocx x mais importantx do qux todas as outras pxssoas, lxmbrx-sx da minha vxlha máquina dx xscrxvxr.

Bem, agora eu voltei a usar o teclado do computador.

Muitas organizações têm pessoas trabalhando em grupo e não em equipe, onde cada um se preocupa em realizar apenas sua tarefa e pronto. No trabalho em equipe, cada membro sabe o que os outros estão fazendo e sua importância para o sucesso da tarefa. Eles têm objetivos comuns e desenvolvem metas coletivas que tendem a ir além daquilo que foi determinado.

Toda equipe é um grupo, porém nem todo grupo é uma equipe. Pessoas que vão ao teatro para assistir a uma peça, por exemplo, são um grupo. Elas não se conhecem, não interagem entre si, mas têm o mesmo objetivo: assistir à peça. Já equipe, por exemplo, é o elenco dessa peça de teatro, onde todos trabalham juntos para atingir uma meta específica, que é fazer um bom espetáculo para a platéia, seus clientes.

Existe uma frase que resume muito bem o resultado do trabalho em equipe: Sozinhos vamos mais rápido, porém juntos vamos mais longe, porque juntos somos mais fortes.

PARA PENSAR...

“O trabalho em equipe é um malabarismo constante constante entre o interesse próprio e o interesse do grupo.” (Susan Campbell)

PROCEDIMENTO 10: Confirmação com o motoqueiro de um chamado com ele pré-agendado

Bom dia meu caro!       Aqui estamos novamente, eu aqui redigindo este material, você aí na sua tarefa de passar por aqui, enfim, tudo funcionando como um “relógio”, não é verdade?

Sem muita demora vamos a mais este PROCEDIMENTO OPERACIONAL DE TRABALHO, onde sua execução é o que nos propicia segurança de que foi programado de fato irá acontecer!      

Pode parecer até desperdício de tempo, mas na prática você verá que não é, pois trabalhamos com seres humanos, suscetíveis a uma dezena de imprevistos, logo, esta ação visa evitar sermos pegos desprevenidos por estes imprevistos.

Portanto, o que parece perca de tempo na verdade chama-se PREVENÇÃO para que não se perca MAIS tempo no futuro, tentando corrigir algo que poderia ser EVITADO.

Segue:

1) TODOS OS DIAS, principalmente pela manhã ou mesmo NO DECORRER DO DIA, ao visualizar na tela um chamado AGENDADO com um motoqueiro, não pense duas vezes, faça a confirmação dele;

2) Para tanto, no mínimo 30 MINUTOS antes de iniciar o chamado entre em CONTATO com o motoqueiro que recebeu a orientação de se dirigir para atendê-lo e confirme a sua ida para o local e hora marcada;

3) CERTIFIQUE-SE se o mesmo está a caminho, inclusive, questionando-o de ONDE ele está, para que você possa CALCULAR se realmente ele chegará NO HORÁRIO AGENDADO;

4) Ao tentar contato uma, duas, três vezes e não conseguir, NÃO INSISTINDO OU ESPERANDO que ele te retorne a ligação no celular ou a sua chamada no rádio;

5) IMEDIATAMENTE chame outro motoqueiro, seja um que está na unidade ou mesmo mais próximo ao Cliente e oriente a se DIRIGIR ATÉ O CLIENTE em questão;

6) Afinal, o Cliente que AGENDOU este chamado não irá querer desculpas ou justificativas para o atraso deste ou daquele motoqueiro, pois uma vez que ele AGENDOU o chamado, era justamente para não correr este tipo de risco;

7) Uma vez que você destacou OUTRO motoqueiro para este agendamento, continue fazendo suas outras confirmações de outros chamados agendados, SEM SE PREOCUPAR com este caso, se o motoqueiro dará retorno ou não, pois para este você já providenciou uma solução;

8) Se porventura o motoqueiro em questão RESOLVEU dar sinal de vida, você verifica onde ele esta e calcula quem chegará ou Cliente NO HORÁRIO, se ele ou segundo que você destacou de algum ponto;

9) Se estiver bem próximo ou mesmo no local, você RECOLHE o segundo, cobra-se o deslocamento dele do PRIMEIRO motoqueiro (o sem contato!), traga-o de volta para a Base, ou para o ponto onde ele estava ou mesmo passa-lhe um novo chamado a partir de onde ele estiver;

10) Caso o PRIMEIRO motoqueiro (o que estava com o chamado agendado!), caso ele esteja longe de chegar ao Cliente, você o RECOLHE-O e MANTÉM o segundo no curso de atender o cliente, para que NO MÍNIMO dentro do horário AGENDADO realizemos este atendimento;

Seguindo este procedimento você evitará transtornos maiores com o Cliente em questão, por atraso de algo que estava agendado, sem contar que a sua eficácia em agir propiciará com que mesmo com o imprevisto, alcancemos a qualidade desejada em nosso atendimento.

Um forte abraço!

PARA PENSAR...

"O conhecimento é um tesouro, mas a prática é a chave para obtê-lo."(Thomas Fuller)

PROCEDIMENTO 9: A utilização de um motoqueiro de outra unidade

Bom dia meu caro, uma ótima semana para você e para todos nós!

Seguindo com a revisão dos PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS DE TRABALHO, hoje vou abordar este procedimento que quando mal executado, trás problemas graves para as duas partes envolvidas.

Apesar de todos serem funcionários da mesma empresa, a gestão de deles é EXCLUSIVA das unidades as quais  estão alocados.      Pois estas detêm informações sobre O QUÊ eles estão fazendo, PARA QUEM estão trabalhando, ONDE devem estar e QUANDO deverão terminar. 

Logo, o mais SEGURO é falar diretamente com as UNIDADES, ao invés de falar com os MOTOQUEIROS destas, EVITANDO que a falta desta comunicação traga problemas para AMBAS.

Segue:

1) NUNCA passe qualquer atividade para o motoqueiro de outra unidade sem ANTES falar com esta;

2) Por mais que este motoqueiro INFORME que está livre, CONTATE a unidade a qual ele pertence e CONFIRME a informação;

3) CONTATANDO esta unidade informe que o motoqueiro à sua frente ou através do celular/rádio está solicitando serviço informando que está livre;

4) AGUARDE  um posicionamento desta unidade sobre a condição dele, se está com serviço ou se está realmente livre;

5) Recebendo a  CONFIRMAÇÃO desta de que realmente ele está livre, transfira o chamado para a unidade a qual ele pertence;

6) A unidade DEVOLVENDO o chamado com o nome deste motoqueiro, você então passa para ele os dados do Cliente que ele irá atender;

7) Ao passar as instruções ao motoqueiro, não se esqueça de registrar no sistema, no campo de OBSERVAÇÕES, de ONDE este rapaz está saindo para atender este Cliente, para que se evite pará-lo uma, duas vezes ou mais, afim de saber em quanto tempo ele chegará ao Cliente;

8) Em caso de NEGATIVA desta unidade, a mesma informando que o mesmo está ocupado, NÃO INSISTA em utilizá-lo;

9) Posicione a unidade a LOCALIZAÇÃO deste  e deixe que a partir daí a unidade monitore o mesmo;

Muitas vezes no desejo de atender a demanda de serviços de sua unidade, você pode sem querer “pular” esta etapa ao ouvir do motoqueiro as palavra “livre” ou “liberado”, mas lembre-se, o contato deve ser sempre de “unidade para unidade”, jamais diretamente com o motoqueiro destas!

Agindo assim, você poupará uma série de transtornos tanto para a unidade a qual você pertence, quanto para a outra unidade envolvida e, principalmente para os Clientes atendidos por ambas!

Um forte abraço!

PARA PENSAR...

"O conhecimento dirige a prática; no entanto, a prática aumenta o conhecimento." (Thomas Fuller)

PAUSA PARA REFLEXÃO...

Bom dia meu caro, que o seu dia seja extremamente positivo, para que fechemos esta semana de maneira vitoriosa.    

Hoje vou interromper a postagem dos PROCEDIMENTOS para postar um texto que eu recebi esta semana e que ao lê-lo “bateu” muito forte, por isso, acho que também pode trazer algo positivo para você.

Por isso, sem muita demora, segue o texto e espero que sirva para você também.     Segue:

LIMITES 

Eu li há poucos dias uma frase que me impressionou por sua verdade e profundidade. “Nunca diga a ninguém que algo não pode ser feito. Especialmente às crianças e aos jovens. Talvez Deus tenha esperado séculos justamente por alguém que ignorasse suficientemente o impossível, a ponto de realizar exatamente aquilo".

O que eu entendi? Se você desvaloriza os seus próprios sonhos, ninguém dará valor a eles.

Se você deseja saber se realmente consegue nadar, não perca tempo em águas rasas.Qualquer pessoa que escolhe um alvo facilmente alcançável na vida já definiu os seus próprios limites.

Faça diferente disso: agite o mundo.

Só se torna vencedor aquele que está disposto a romper os limites.           Elimine o que impede você de romper os seus.       Quando alguém escala a árvore mais alta, conquista o direito aos melhores frutos.

Crer na impossibilidade de algo faz com que tal coisa se torne impossível.  Pense em quantos projetos maravilhosos deixaram de ser concretizados por causa de uma mentalidade estreita; ou outros tantos que foram inviabilizados desde a sua concepção por pura covardia. 

Napoleão Bonaparte dizia: “Impossible n´est pas français”, cujo sentido: "o impossível não era uma palavra do idioma francês que ele, em particular, falava”.

Desenvolva uma capacidade ilimitada de ignorar o que outras pessoas acreditam que não possa ser feito.       Não brote simplesmente onde você está plantado, mas floresça aí... e dê muitos frutos.        Sempre há espaço mais acima.

Ninguém pode predizer a que alturas você pode chegar.      Nem mesmo você poderá saber, até que abra totalmente as suas asas.

Tenha um ótimo dia!

PARA PENSAR...

"Os únicos limites são os da sua própria visão." (James Broughton)

PROCEDIMENTO 8: Atendimento telefônico e a recepção de um chamado

Bom dia.   Que o seu seja ótimo, seja extremamente positivo no âmbito profissional, porque isso acontecendo fará com que no pessoal você fique de bem consigo mesmo.

Continuando com o objetivo de repassar todos os PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS DE TRABALHO, hoje falarei sobre o ATENDIMENTO TELEFÔNICO e conseqüentemente a RECEPÇÃO DE UM CHAMADO.

Como temos uma quantidade considerável de novos operadores, acredito que este os auxiliará no aprendizado e desenvolvimento durante o treinamento.

Segue: 

1) Atenda ao telefone sempre assim:

METRÓPOLE LOGÍSTICA, (seu nome) BOM DIA;

2) Normalmente do outro lado da linha você já ouvira, EU QUERO UM MOTOQUEIRO!     Então você dirá:

COM QUEM ESTOU FALANDO E DE QUE EMPRESA?

3) Depois que ela se identificar, você localizará a empresa dela no sistema e perguntará:

O MOTOQUEIRO QUE O SR.(a) PRECISA É PARA AGORA OU PARA OUTRO HORÁRIO?

4) Definido o horário, você lança no sistema e pergunta:

O MOTOQUEIRO PASSA PRIMEIRO COM O SR.(a) OU VAI DIRETO PARA ALGUM ENDEREÇO FAZER UMA RETIRADA?

5) Uma vez definido por onde ele começará temos duas possibilidades.

a) Se direto no Cliente:

1) Para onde (local) é o serviço?

2) Se o motoqueiro tem que IR E VOLTA ou se é SÓ ENTREGAR?

b) No caso de retirada direta:

1) Procure pegar o máximo de informações neste momento, para que você ou seu companheiro tenha que ligara para o Cliente solicitar uma informação que você esqueceu-se de solicitar, tipo:

ENDEREÇO, NOME DA EMPRESA, ANDAR, CONJUNTO, QUEM ELE DEVERÁ PROCURAR, SETOR, RAMAL, ETC, ETC, ETC;

6) Segue legenda das abreviações que você pode registrar no ROTEIRO do chamado, que facilitará o seu trabalho e dos seus companheiros:

IV = Ida e volta

Ret. = Retirada direto.

Só entregar = Quando retira no cliente e só entrega em um lugar se voltar.

Pode parecer complicado e extenso este questionário, mas não é, pelo contrário, à medida que você praticar ela fluirá naturalmente no seu diálogo com o Cliente, ao passo que quando você seu atendimento telefônico terminou.

Portanto, boa prática, bom aprendizado e tenha um ótimo dia!

PARA PENSAR...

"A prática é o melhor de todos os instrutores." (Publílio Siro)

PROCEDIMENTO 7: ÍTEM 4: Retorno ao Cliente quando um motoqueiro desaparece com o serviço

Bom dia meu caro.   Atente-se para este novo dia, com ele nasce a possibilidade de você aprimorar os acertos, corrigir os erros, para que ao final deste você tenha crescido profissionalmente.

Bem, continuando a destacar alguns itens do PROCEDIMENTO 7: RETORNO AO CLIENTE, trago mais um que merece atenção especial, que quando bem executado mostra ao cliente que por trás do motoqueiro que chega a porta dele para a atendê-lo existe uma estrutura de verdade!

Segue:

ÍTEM 4: Retorno ao Cliente quando um motoqueiro desaparece com o serviço

Pode acontecer de durante o atendimento a um Cliente um motoqueiro simplesmente “sumir”, “desaparecer” com o serviço deste, deixando você e principalmente o Cliente em questão desesperados!

Quando isso acontece num primeiro momento a impressão que fica é que será um completo desastre para a nossa imagem esse acontecimento e, que após o desfecho deste caso este Cliente jamais confiará em nossa empresa novamente, não é verdade?

Na teoria o seu raciocínio não está errado, ele está certo, a tendência seria esta mesma!     Mas na prática VOCÊ pode mudar este desfecho, pois numa situação crítica como está, VOCÊ  tem a OPORTUNIDADE de mostrarmos o quanto somos DIFERENTES!

Vejamos:

1) Ao tomar conhecimento desta ocorrência, seja pelo Cliente ou mesmo por perceber que perdeu contato com o motoqueiro, MANTENHA  a CONCENTRAÇÃO e procure outras alternativas de contato com o rapaz;

2) Se a informação chegou através do Cliente, TRANQUILIZE-O dizendo que você tomará todas as providências para verificar se o rapaz concluiu ou não o serviço e, que o MANTERÁ INFORMADO sobre todos os passos;

3) Caso você mesmo tenha percebido o DESAPARECIMENTO do motoqueiro, LIGUE para o Cliente e verifique com o mesmo se porventura o motoqueiro finalizou o serviço com ele (Cliente) ou se porventura têm alguma informação se o rapaz passou ou chegou no(s) destino(s);

4) Sendo NEGATIVA a resposta, da mesma forma TRANQUILIZE-O dizendo que você tomará todas as providências para verificar se o rapaz concluiu ou não o serviço e, que o MANTERÁ INFORMADO sobre todos os passos;

5) ANTES de finalizar a conversa com o Cliente, verifique se o que estava nas mão do motoqueiro existe uma cópia, uma segunda via, sendo material, verifique se há outro, pois caso exista, você DISPONIBILIZARÁ outro motoqueiro sem custo adicional;

6) Agora sabendo que nem VOCÊ e nem o CLIENTE sabem onde está e o que aconteceu com o rapaz, compete a VOCÊ que recebeu a informação e aos seus COMPANHEIROS localizarem o motoqueiro e o paradeiro do serviço que estava com ele;

7) Tentou contato através do CELULAR e do RÁDIO e não obteve sucesso?      MUDE  a tática, busque outros meios de contato, procure no cadastro deste motoqueiro TELEFONES PARTICULARES que lá estiverem, para que você tente localizá-lo num destes;

8) Ao fazer contato em um destes números, IDENTIFIQUE-SE com quem lhe atender como sendo da empresa onde o mesmo trabalha, que você não está conseguindo contato com ele e se porventura o mesmo fez contato de alguma maneira durante o dia;

9) Dependendo da resposta, posicione-se de maneira a transparecer sua PREOCUPAÇÃO por não ter notícias do rapaz e, que se por acaso ele fizer contato, que esta pessoa pegue o NÚMERO do telefone de onde ele ligou e lhe passe, para que você faça contato com ele;

10) IMPORTANTE, a cada passo executado MANTENHA o Cliente INFORMADO, isso denotará atenção, empenho,  preocupação, respeito em resolver a questão dele, contudo, em nenhum momento COLOQUE  a culpa sob o motoqueiro, afinal, ele é nosso funcionário, se ele errou, NÓS ERRAMOS;

11) ESGOTOU as alternativas e não conseguiu contato com o rapaz?     Desloque um MOTOQUEIRO até a residência do “desaparecido”, MANTENHA-O de prontidão lá até que o rapaz em questão dê sinal de vida e, INFORME ao Cliente sobre esta ação e diga-lhe que obtendo notícias VOCÊ O POSICIONARÁ;

Seguindo estes passos você mostrará ao cliente que apesar de falha de nosso funcionário, nós não medimos esforços para minimizar os danos causados por este e principalmente, não o deixamos SEM INFORMAÇÕES em momento algum.

Isso AMENIZARÁ o impacto da falha cometida, desviará o foco da falha e o direcionará para nossas ações, onde havendo um desfecho feliz ou não, esta ação ficará latente na memória dele, abrindo caminho a partir daí para as ações de nosso S.A.C. e R.E.

Um forte abraço e tenha um ótimo dia!

PARA PENSAR...

"Comece fazendo o que é necessário, depois o que é possível, e de repente você estará fazendo o impossível."(São Francisco de Assis)

PROCEDIMENTO 7: ÍTEM 3: Retorno ao Cliente de protocolos de serviços executados

Bom dia meu caro, começamos mais uma semana, que ela assim como a que passou seja extremamente positiva, com muita CONCENTRAÇÃO e QUALIDADE em tudo o que você e seus companheiros fizerem.

Dando continuidade de destacar alguns itens do PROCEDIMENTO 7: RETORNO AO CLIENTE, trago mais um que merece atenção especial, que bem executado fortalece a relação de confiança depositada por nosso Cliente em nosso trabalho.

Segue:

Retorno de protocolos de serviços executados

1) Toda vez que um motoqueiro entrar em contato com você informando o término de um serviço e que resta APENAS um protocolo em seu poder, ANTES de lhe passar um novo trabalho CERTIFIQUE-SE de que ele não precisará retornar ao cliente;

2) PERGUNTE aos seus companheiros como funciona a rotina do Cliente em questão, se há a prática de retorno com os protocolos ao término do serviço ou não;

3) Caso estes não saibam lhe responder a respeito, não DECIDA sozinho, LIGUE para o Cliente em questão e verifique se o mesmo possui a necessidade de retorno do protocolo naquele momento ou não, de repente numa nova solicitação, por exemplo;

4) Caso ele decida que há a necessidade, NÃO INSISTA, respeite o desejo dele e oriente o motoqueiro a RETORNAR para o cliente IMEDIATAMENTE;

5) Contudo, se o Cliente lhe abrir a possibilidade de receber o protocolo num próximo atendimento, AGRADEÇA a compreensão e COMPROMETA-SE de que você fará com que isso aconteça;

6) Contate o motoqueiro ORIENTE-O a colocar o protocolo dentro do ENVELOPE DE SEGURANÇA que ele carrega consigo, GUARDAR este dentro de seu baú ou mochila, depois o INSTRUA de que na primeira oportunidade estiver na unidade entregá-lo no setor OPERACIONAL;

7) Feito isso, passe a ele as coordenadas do próximo trabalho, em SEGUIDA abra um chamado interno com data do DIA SEGUINTE, deixando um LEMBRETE para que seja recolhido o protocolo que ficou em poder deste motoqueiro;

8) Na manhã seguinte seja o PRIMEIRO a preocupar-se em VERIFICAR se o protocolo foi recolhido e, FAZER com que o mesmo RETORNE AO CLIENTE, afinal foi VOCÊ que no dia anterior comprometeu-se com o Cliente de que isso aconteceria;

9) PEGUE ou PEÇA a um de seus companheiros a pegar este protocolo, colocá-lo num envelope da Metrópole, marcar no canto superior deste envelope da DATA deste recolhimento, para que VOCÊS tenham ciência desde quando ele está em nosso poder;

10) ACOMPANHE se durante o dia surge alguma nova solicitação deste mesmo Cliente, para encaminhá-lo na primeira oportunidade, caso isso não aconteça, VOCÊ e seus COMPANHEIROS deverão buscar alguma alternativa para fazê-lo chegar às mãos dele o quanto antes, afinal, COMPROMETEMO-NOS de que isso aconteceria;

Seguindo este procedimento você fará com que o CICLO DO ATENDIMENTO seja concluído de maneira perfeita, tornando a experiência deste Cliente prazerosa e como citei no início, fortalecerá a relação de confiança dele com nossa empresa.

Um forte abraço e novamente lembre-se, pratique, pratique, pratique, só assim o que você aprende torna-se parte de seu dia-a-dia!

Obs.: Através do comentário confirmem a leitura, identificando-se pelo nome e, caso tenha dúvidas ou sugestão para os próximos procedimentos, fique a vontade para solicitar.

PARA PENSAR...

"Feliz é a pessoa que avança diariamente e não considera o que fez ontem, mas, sim, que progresso pode obter hoje".(Jerônimo)

PEQUENA PAUSA PARA REFLEXÃO...

Bom dia meu caro, hoje vou interromper nosso processo de revisão (para alguns) ou mesmo de treinamento (para outros),  deixando uma mensagem para sua reflexão, afim de que você avalia como tem usado  as orientações que temos lhe fornecido.

Segue:

Um velho carpinteiro estava para aposentar-se. Ele contou a seu chefe os seus planos de largar o serviço de carpintaria e de construção de casas e viver uma vida mais calma com sua família. Claro que ele sentiria falta do pagamento mensal, mas ele necessitava da aposentadoria. O dono da empresa sentiu em saber que perderia um de seus melhores funcionários e pediu a ele que construísse uma última casa como um favor especial.

O carpinteiro consentiu, mas com o tempo ficou fácil perceber que seus pensamentos e seu coração não estavam no trabalho. Ele não se empenhou no serviço e se utilizou de mão-de-obra e matérias-primas de qualidade inferior.

Foi uma maneira lamentável de encerrar sua carreira. Quando o carpinteiro terminou o trabalho, o construtor veio inspecionar a casa e entregou a chave da porta ao carpinteiro.

- “Esta é a sua casa, meu presente para você.”

Foi um choque, uma vergonha. Se ele soubesse que estava construindo sua própria casa, teria feito completamente diferente. Não teria sido tão relaxado.

Agora ele teria de morar numa casa feita de qualquer maneira...

Moral da história: Sua vida de hoje é o resultado de suas atitudes e escolhas feitas no passado. Sua vida de amanhã será o resultado de suas atitudes e escolhas que fizer hoje.

Um forte abraço!

PARA PENSAR...

“O homem é aquilo que ele próprio faz.” (André Malraux)

PROCEDIMENTO 7: ÍTEM 2: Retorno ao Cliente quando solicitada uma informação

Bom dia meu caro, que este seja extremamente positivo para você, de maneira que obtenha sucesso em tudo o que realizar!

Bem, dando continuidade em destacar alguns itens do PROCEDIMENTO 7: RETORNO AO CLIENTE, que pela abrangência possui ITENS que merecem menção a parte, para que de fato alcancemos a qualidade desejada neste.

Segue:

Retorno quando solicitada uma informação

1) Quando atender uma ligação do Cliente solicitando uma INFORMAÇÃO, seja de um chamado que está em andamento, seja de um chamado encerrado, enfim, qualquer que seja o motivo, é extremamente importante você PRESTAR ATENÇÃO ao que ele lhe pede;

2) Uma vez que você tomou conhecimento do que ele precisa, por segurança ANOTE QUAL É usando não um pedaço de papel, mas o WORD, EXCEL, BLOCO DE NOTAS, ETC, ETC, para que você não corra o risco de esquecer e ter que perguntar NOVAMENTE;

3) Feito isso avalie RAPIDAMENTE se você tem condições de já providenciar a resposta, seja de um chamado em andamento ou encerrado, ou de qualquer outra situação, porém, caso isso não seja possível, posicione-o que você não possui a resposta no momento, mas que VOCÊ ou ALGUÉM de nossa empresa o fará o quanto antes;

4) Se a informação solicitada você tem a resposta, CERTIFIQUE-SE que ela está de acordo com o que você anotou, estando de acordo, IMEDIATAMENTE busque contato com o Cliente e dê o RETORNO do lhe foi solicitado;

5) Se porventura o que ele solicitou você ainda não conseguiu, AINDA ASSIM ligue para ele e posicione-o que o solicitado ainda não foi possível conseguir, mas que você CONTINUARÁ tentando até obter uma resposta definitiva, podendo ser ela negativa ou positiva;

6) Mas caso você esteja envolvido com OUTRA SITUAÇÃO que requer sua atenção, não tem problema, PEÇA A OUTRO companheiro de trabalho que ELE dê RETORNO ao Cliente da informação por este solicitada;

7) Caso a resposta não depende de você, mas de OUTRA PESSOA, repasse a esta o pedido feito pelo Cliente, de acordo com o que você ANOTOU, para que esta não tenha que ligar ao Cliente e NOVAMENTE solicitar a este que diga novamente o que deseja;

8) Contudo, não  esqueça de AGENDAR-SE para cobrar esta pessoa o contato com o Cliente, para que você certifique-se de que ela o fez realmente, afinal se esta pessoa não fez a parte dela, para o Cliente ficará a impressão de que VOCÊ não fez a sua parte;

Por fim, em hipótese alguma deixe o Cliente SEM UMA RESPOSTA, seja ela de que ordem for, pois não fornecendo a ele o devido RETORNO, você não estará praticando na íntegra a definição desta palavra.

Um forte abraço e lembre-se, pratique, pratique, pratique, só assim o que você aprende torna-se parte de seu dia-a-dia!

Obs.: Através do comentário confirmem a leitura, identificando-se pelo nome e, caso tenha dúvidas ou sugestão para os próximos procedimentos, fique a vontade para solicitar.

PARA PENSAR...

“Um diamante é um pedaço de carvão que se saiu bem sob pressão.” (Autor Desconhecido)

PROCEDIMENTO 7: ÍTEM 1: Retorno ao Cliente no vencimento da previsão inicial

Bom dia meu caro, aqui estamos novamente iniciando uma nova semana, um novo dia, onde temos oportunidade de colocar em prática tudo o que conhecemos afim de que sejamos bem sucedidos no que façamos.

Bem, no último tópico dos PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS DE TRABALHO abordei o de NÚMERO 7 que retrata o tema RETORNO AO CLIENTE, que pela sua abrangência penso ser necessário ressaltar alguns ITENS dentro dele.

Sendo assim, vou destacar os que DEVEM ter atenção especial de sua parte, onde aplicando-os durante a execução de suas atividades você alcançará a excelência que esperamos e, que resultará diretamente na qualidade de nossa prestação de serviços junto aos CLIENTES.

Segue:

Retorno no vencimento da previsão inicial

1) Atente-se para a previsão inicial de atendimento que foi dita ao Cliente quando a recepção do chamado, pois ANTES de ela vencer, você deve RETORNAR a ele posicionando-o sobre o VENCIMENTO desta;

2) Informe-o que precisará de MAIS TEMPO para conseguir disponibilizar um motoqueiro para o atendimento, posicionando-se SEM MEDO, SEM RECEIO, pois esta sua ação denota respeito à ele, mesmo que esta seja a primeira, segunda, terceira vez, não importa, FAÇA!

3) Ao fazer isso procure SEMPRE falar com SOLICITANTE do serviço, pois este é o maior interessando em saber se iremos conseguir atendê-lo ou não, caso não consiga falar com a mesma, deixe uma breve mensagem com que lhe atendeu, mas VOLTE ligar alguns minutos depois e tente falar com ELE;

4) Tentou novamente e não conseguiu, REGISTRE no chamado com QUEM falou, que HORAS falou, O QUE falou, para quando voltar a falar com o solicitante, informá-lo EXATAMENTE o que foi dito;

5) Neste contato com o solicitante procure se CLARO, FIRME e PRECISO sobre a sua necessidade de MAIS TEMPO, posicionando sobre QUANTO é este, inclusive, frise que se este ESTOURAR NOVAMENTE, você RETORNARÁ a ele;

6) Neste contato atente-se em ENTENDER qual a urgência neste serviço, pois talvez seu NOVO TEMPO pode não ser suficiente para a necessidade dele, logo,  permita-o se for o caso CANCELAR este chamado;

7) Caso o perceba que NÃO HÁ URGÊNCIA, sugira então REAGENDAR este chamado para outro HORÁRIO ou DIA, de maneira que consigamos de fato efetuar um atendimento dentro de nossas características;

Seguindo este procedimento você estará atendendo este Cliente, mesmo não o atendendo com um motoqueiro, pois você estará todo momento mantendo-o informado sobre como tratamos a solicitação que ele nos fez.

Logo, você estará praticando o princípio do RETORNO, que é VOLTAR ao ponto de onde PARTIU o chamado.

Um forte abraço e lembre-se, pratique, pratique e pratique, só assim o que você aprende torna-se parte de seu dia-a-dia!

Obs.: Através do comentário confirmem a leitura, identificando-se pelo nome e, caso tenha dúvidas ou sugestão para os próximos procedimentos, fique a vontade para solicitar.

PARA PENSAR...

“Todos os problemas se tornam menores se você não se desvia deles, mas os confronta.” (William F. Halsey)

ACERTE SEU FOCO, VAMOS FECHAR BEM ESTA SEMANA!

Bom dia meu caro, hoje será um dia corrido, véspera de feriadão como nós sabemos é assim mesmo, portanto, não vou repassar nenhum PROCEDIMENTO OPERACIONAL DE TRABALHO, deixo para retomar na semana que vem, é melhor.

Vou apenas deixar uma breve história para reflexão, que demonstra com qual espírito você deve encarar o dia de hoje, para que tiremos dele o melhor e, ao término dele olharmos para trás com sentimento de dever cumprido, ok?

Segue:

A empresa estudava a possibilidade de exportar sapatos para a África, e então enviou dois de seus diretores a pontos diferentes daquele continente, para que levantassem o potencial de mercado.

O primeiro diretor enviou a seguinte mensagem à presidência da empresa:

- Senhores, este projeto é totalmente inviável. Aqui ninguém usa sapatos!

O outro diretor, sem saber de nada, do outro lado do continente, envia então a seguinte mensagem:

- Senhores, teremos de triplicar as quantidades iniciais previstas no projeto. Aqui ninguém usa sapatos ainda!

A mesma situação poder ser interpretada de maneira totalmente diferente por cada pessoa. O que pra um parece um grande obstáculo, pra outro uma ótima oportunidade.

Na verdade, não existe certo ou errado. São apenas pontos de vista diferentes, e por isso devemos analisar um problema de todos os ângulos possíveis. E pra isso, é muito importante ouvir a opinião de todos os membros da equipe.

As grandes oportunidades surgem quando somos confrontados com situações inesperadas.

Não se esqueça: O foco deve ser na solução e não no problema!

PARA PENSAR...

"A definição de insanidade é continuar a fazer a mesma coisa desejando resultados diferentes"(James Hunter)

PARE! VOCÊ ESTÁ NO CAMINHO CERTO? VAMOS VER...

Tenha um ótimo dia meu caro!     Estive me perguntando a respeito de como será que você que me lê agora tem usado este espaço em seu benefício?        Será que você tem conseguido tirar algum proveito dele?      Será que não?       

Enfim, fiz-me estas perguntas.    Mas como as respostas para elas quem pode me dar é você, me contentarei por hora com uma frase que é clássica: “só o tempo pode dizer, só o tempo poderá nos responder...”

Entretanto, espero estar agregando conhecimento profissional do nosso seguimento a você nestes últimos dias, onde tenho procurado repassar vários tópicos de nossos PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS DE TRABALHO, afim de municiá-lo ao máximo de informações que lhe tranqüilizarão no seu trabalho.

Por isso, o intuito de fato é fazer uma REVISÃO para os que já conhecem, bem como, ENSINAR aqueles que pouco conhecem a respeito - por terem pouco bagagem -, oferecendo AOS DOIS ferramentas necessárias para acertarem na tomada de decisões diárias as quais somos submetidos.

Portanto, o objetivo deste trabalho vai muito além de criar uma nova rotina para você todas as manhãs, a de chegar a sua unidade onde trabalha e, antes mesmo de começar suas atividades PASSAR por aqui e cumprir uma OBRIGAÇÃO.   Pelo contrário!   Quem pensa assim está redondamente enganado!    

Quero que você faça deste espaço uma fonte de consulta, ou melhor, uma bússola a lhe direcionar sempre para o ACERTO, não ao ERRO!         Portanto, sugiro a você não simplesmente PASSAR por aqui dia após dia, como se fosse um CARTÃO DE PONTO, onde depois de carimbado o dia ou o mês todo, você pega o próximo e começa tudo de novo.

Se você vinha até hoje usando este espaço desta maneira, sugiro você rever seus conceitos, rever seus pensamentos a respeito e mudar, pois se você não fizer isso, só quem tem a perder com isso é você mesmo, pois para erros de procedimentos AQUI revistos você não terá mais desculpas, concorda comigo?

Portanto, APROVEITE que até o momento revimos poucos, volte lá no primeiro, repasse-o, depois vá para o segundo e assim sucessivamente, até que você tenha plena convicção de que domina a teoria, com isso, ficando mais fácil passar para a prática.         

Veja bem, não estou dizendo que obrigatoriamente você precise fazer isso agora, não, em absoluto, não precisa ser agora!

Faça num outro momento, quando estiver mais tranqüilo, quando tiver um tempinho, o importante é saber QUAL é o propósito deste espaço e COMO você deve usá-lo em seu benefício, ok?

Um forte abraço e como já disse, tenha um ótimo dia!