PAUSA PARA REFLEXÃO...

Bom dia meu caro!    Começamos mais uma semana, sendo que, esta traz uma particularidade com ela, pois traz consigo o início do último mês do ano, quem diria, chegou o término de mais um ano, como passou rápido!

Bem, como vocês já nos ouviram falar em algumans oportunidades, tiramos muitas lições da vida, seja de exemplos deixados por pessoas ou com exemplos da natureza podemos sempre aprender algo que enriquecerá nossas vidas, basta estarmos com a mente aberta para tal.

Então, segue abaixo um belo exemplo deixado pela natureza de que não podemos desistir nunca de nossos objetivos, ainda que nossos olhos não “enxerguem” a concretização deles, pois eles podem estar mais pertos de “surgirem” diante de nossos olhos do que imaginamos.

Um forte abraço!

Segue:

A Lição do bambu chinês

Depois de plantada a semente deste incrível arbusto, não se vê nada.     Durante 5 anos, todo o crescimento é subterrâneo, invisível a olho nu.      Mas, uma maciça e fibrosa estrutura de raiz, que se estende vertical e horizontalmente pela terra está sendo construída.

Então, no final do 5º. Ano, o bambu chinês, cresce até atingir a altura de 25 metros.

Um escritor americano de nome Covey escreveu:

"Muitas coisas na vida pessoal e profissional são iguais ao bambu chinês":

Você trabalha, investe tempo, esforço, faz tudo o que pode para nutrir seu crescimento, e, às vezes não vê nada por semanas, meses, ou anos.

Mas, se tiver paciência para continuar trabalhando, persistindo e nutrindo, o seu 5º ano chegará e, com ele, virão um crescimento e mudanças que você jamais esperava!

O bambu chinês nos ensina que não devemos facilmente desistir de nossos projetos, de nossos sonhos... especialmente no nosso trabalho, (que é sempre um grande projeto em nossas vidas).

É que devemos lembrar-nos do bambu chinês, para não desistirmos facilmente diante das dificuldades que surgirão.

Tenha sempre dois hábitos:

Persistência e Paciência, pois você merece alcançar todos os sonhos!

É preciso muita fibra para chegar às alturas e, ao mesmo tempo, muita flexibilidade para se curvar ao chão.

PARA PENSAR...

Tudo tem o seu tempo determinado, e há tempo para todo o propósito debaixo do céu.

Há tempo de nascer, e tempo de morrer; tempo de plantar, e tempo de arrancar o que se plantou;

Tempo de matar, e tempo de curar; tempo de derrubar, e tempo de edificar;

Tempo de chorar, e tempo de rir; tempo de prantear, e tempo de saltar de alegria;

Tempo de espalhar pedras, e tempo de ajuntar pedras; tempo de abraçar, e tempo de afastar-se de abraçar;

Tempo de buscar, e tempo de perder; tempo de guardar, e tempo de lançar fora;

Tempo de rasgar, e tempo de coser; tempo de estar calado, e tempo de falar;

Tempo de amar, e tempo de odiar; tempo de guerra, e tempo de paz.

(Eclesiastes 3:1-8)

Ninguém pode estragar seu dia!

Bom dia meu caro!     Sexta-feira, último dia da semana, oportunidade de fecharmos ela de forma positiva.    Se o início dela ou o decorrer não foi muito bom, aqui está a chance de fechá-la bem.       Contudo, se ela iniciou e seguiu bem, ótimo, aproveite e feche-a com chave de ouro, fazendo hoje o seu melhor trabalho!

Sendo assim, não vou tomar mais de seu tempo, deixarei apenas uma pequena mensagem abaixo para que você leia e reflita a respeito, pois nela você encontrará uma ótima lição de como conduzir este dia e atingir este objetivo.

Um forte abraço!

Segue:

O colunista Sydney Harris acompanhava um amigo à banca de jornal. O amigo cumprimentou o jornaleiro amavelmente, mas, como retorno, recebeu um tratamento rude e grosseiro. Pegando o jornal que foi atirado em sua direção, o amigo de Sydney sorriu atenciosamente e desejou ao jornaleiro um bom final de semana.

Quando os dois amigos desciam pela rua, o colunista perguntou:

- Ele sempre lhe trata com tanta grosseria?

- Sim, infelizmente é sempre assim.

- E você é sempre tão atencioso e amável com ele?

- Sim, sou.

- Por que você é tão educado, já que ele é tão rude com você?

- Porque não quero que ele decida como eu devo agir!

Moral da história: Nós somos nossos “próprios donos”. Não devemos nos curvar diante de qualquer vento que sopra, nem estar à mercê do mau- humor, da mesquinharia, da impaciência e da raiva dos outros. Não são os ambientes que nos transformam e sim nós que transformamos os ambientes.

Ninguém pode estragar o seu dia, a menos que você o permita…

PARA PENSAR...

"O mais forte é o que sabe dominar-se na hora da cólera." (Domínio público)

PROCEDIMENTO 15: Mantendo contato com o Cliente

Bom dia meu caro!    Sem perder muito tempo vamos repassar mais um PROCEDIMENTO OPERACIONAL DE TRABALHO, hoje abordando o PROCEDIMENTO 15: Mantendo contato com o Cliente.

Este procedimento é um dos mais executados no seu dia-a-dia, pois a todo o momento você faz contato com o Cliente, seja no momento em que ele liga para abrir chamado, quando ele liga para saber o andamento de um chamado, ou mesmo quando você liga porque ocorreu um problema com o chamado dele, etc, etc, etc.

Ou seja, não têm jeito, a partir do momento em que você senta no setor Operacional e inicia o seu dia, você pode ter certeza que durante este dia você fará contato várias vezes com nossos Clientes, logo, é preciso você estar bem preparado para estes contatos, pois a partir deles você pode estabelecer um elo muito forte de CONFIANÇA entre ELE e VOCÊ e principalmente com NOSSA EMPRESA.

Sendo assim, é importante observar os seguintes passos:

1) É importante que no momento de atender uma ligação ou fazê-la você CONCENTRAR-SE somente nesta ação, do contrário você não conseguirá RECEBER corretamente a informação transmitida pelo Cliente ou mesmo PASSAR a sua para ele da mesma forma;

2) Por isso, se você está realizando alguma tarefa momentos antes de atender esta ligação ou fazer a sua, PARE esta tarefa, INTERROMPA ela momentaneamente ou PEÇA AJUDA ao companheiro do seu lado, caso ele esteja livre, mas não queira falar com o Cliente realizando algo AO MESMO TEMPO;

3) Suponhamos que você esteja atendendo uma ligação do Cliente, faça-a com SEGURANÇA, demonstrando esta através da SUA VOZ, afinal o Cliente não esta de frente para você, logo, a impressão que ele terá de VOCÊ (e de NOSSA EMPRESA) será através deste seu diálogo com ele;

4) Lembre-se, para ele não importa o seu TEMPO DE EMPRESA, afinal ele NÃO TE CONHECE, NUNCA TE VIU, mas para ele o que importa é que SE VOCÊ O ATENDEU, é porque a METRÓPOLE confia no seu potencial, se assim não fosse ELA não permitiria você realizar esta tarefa;

5) Portanto, ESQUEÇA TUDO, NÃO IMPORTE-SE COM NADA MAIS, como disse acima, CONCENTRE-SE somente neste momento e mostre toda a sua capacidade, realizando um atendimento dentro dos padrões estabelecidos  e, mostre  todo seu potencial NESTE DIÁLOGO;

6) Agora se o contato com o Cliente acontecer por uma necessidade do atendimento que estamos realizando, seja por um problema no chamado,  para pegar uma nova informação OU para informá-lo de alguma ocorrência, etc, etc, etc, CERTIFIQUE-SE  ANTES que você detém todas as informações necessários para este contato;

7) JAMAIS cometa  o equívoco de ligar para o Cliente SEM TER TODAS AS INFORMAÇÕES, para que se por acaso você receber algum questionamento por parte dele,não aconteça de você dizer ao telefone: É...BEM...EU NÃO PERGUNTEI...EU NÃO SEI...VOU VER COM ELE...AH, PERAÍ...BOM...ME DÁ UM MINUTO...DEIXA EU LIGAR PARA ELE DE NOVO...ETC, ETC, ETC;

8) LEMBRE-SE, quando você permite que o citado acima aconteça, acaba transmitindo ao Cliente a impressão de FRAGILIDADE, DESPREPARO, INSEGURANÇA, ETC, ETC, ETC, que levarão ele a DUVIDAR de SUA capacidade e por conseqüência de NOSSA EMPRESA;

9) Portanto, tanto na RECEPÇÃO ou na REALIZAÇÃO de uma ligação junto ao Cliente é importante você ter CERTEZA do que vai fazer e PREPARAR-SE para fazê-lo, pois agindo assim você TRANSMITIRÁ SEGURANÇA nesta ação, conseqüentemente o conquistará e construirá uma boa reputação SUA e de NOSSA EMPRESA;

 

Por fim, para cumprir estas etapas você não precisa ter muito ou pouco tempo “de casa”, mas sim o desejo de executar bem a sua tarefa, pois tendo este sentimento, seguindo estes passos, você conquistará o seu espaço em nossa empresa, afinal, você estará conquistando aquele que é a razão de estarmos juntos todo dia, no caso, o Cliente!

Um forte abraço!

PARA PENSAR...

"Você não pode construir uma reputação baseado no que você ainda vai fazer." (Henry Ford)

O VALOR DO APRENDIZADO

Bom dia meu caro!  Hoje interrompemos momentaneamente a postagem dos PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS DE TRABALHO, deixando um texto interessante para sua leitura.

Esperamos que você faça bom proveito dele para reflexão, conscientização e prática, tanto no âmbito pessoal e principalmente profissional!

Segue:

Por

ABRAHAM SHAPIRO

Quantas pessoas que você conhece estão hoje literalmente no mesmo lugar em que estavam há cinco anos? Estão estacionadas na vida, como se tivessem parado os seus relógios e ficado presas naquele instante.

Você está destinado a crescer, a aprender e a progredir.

Sou meio fanático com relação a esse assunto. Detesto ter tempo ocioso, em que não estou aprendendo nada. Aqueles que me conhecem sabem que preciso ter sempre algo para ler ou escrever durante qualquer período em que não tenha nada para fazer.

Na verdade, eu gosto de aprender com todos. Com este posso aprender o que não devo fazer, com aquele, posso extrair bons exemplos. Aprendo com os erros e os acertos. Eu sempre pensei que não é possível viver tanto a ponto de cometer todos os erros e aprender. Eu me acostumei a pensar que podemos aprender com um sábio quando erra muito mais do que com um idiota quando acerta.

Deveríamos aprender como se fôssemos viver para sempre, e viver como se fôssemos morrer amanhã.

Qualquer um que pare de aprender é um velho - esteja com vinte ou com oitenta anos de idade.

Qualquer um que continue aprendendo, não apenas permanece jovem, como também se torna cada vez mais valioso, independentemente de sua capacidade física.

Aprenda com os outros. Aprenda a ver nos apertos dos demais os males que você mesmo deve evitar. A experiência é um bem atual que nos impede de repetir o passado em nosso futuro. A vida ensina quando nos dá novos problemas antes mesmo de termos resolvido os antigos.

Alguém me disse certa vez que acha a educação algo caro e difícil. Se você também pensa assim, é sinal de que ainda não parou para computar o preço da ignorância!!!

Um forte abraço!

PARA PENSAR...

"Os verdadeiros analfabetos não são aqueles que não sabem ler ou escrever, mas aqueles que se recusam a aprender, reaprender e voltar a aprender." (Alvin Toffler)

PROCEDIMENTO 14: Antes de passar uma nova atividade para o motoqueiro

Bom dia meu caro!     Ficamos felizes por mais esse dia, por mais essa oportunidade que recebemos para mostrar a nossa capacidade, nossa competência, nossa qualidade, enfim, para comprovarmos que acertam aqueles que escolhem nossa empresa como parceira.

Bem, voltando a revisar nossos PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS DE TRABALHO, hoje iremos repassar o PROCEDIMENTO 14: Antes de passar uma nova atividade para o motoqueiro.

Pois bem, às vezes no corre-corre do dia, na ânsia de ser ágil em suas ações, mostrando sua capacidade de executar uma ou duas tarefas ao mesmo tempo, ao tomar conhecimento que um motoqueiro ficou livre em algum ponto da cidade, você deve atentar-se de não QUEIMAR uma etapa crucial, de CERTIFICAR-SE que ele REALMENTE está LIVRE e que não deve RETORNAR ao Cliente que ele estava atendendo!

Por isso, segue os passos que devem ser observados por você:

1) Ao receber a informação de que o motoqueiro está LIVRE ou que TERMINOU algum serviço, ANTES de passar qualquer atividade ABRA O ÚLTIMO CHAMADO que ele atendeu e LEIA-O, para que você saiba o que ele tinha que executar;

2) CERTIFIQUE-SE que ele executou o serviço registrado no roteiro deste último chamado, PERGUNTANDO-O sobre o que ele acabou de fazer, AGUARDANDO a resposta dele para VERIFICAR se CONFERE com o descrito no chamado;

3) Se a resposta dele REALMENTE for idêntica ao descrito no último chamado, você então têm a possibilidade de utilizá-lo a partir deste momento, contudo, ANTES fazê-lo verifique se restou com ele algum PROTOCOLO ou algo do tipo, para se existir você possa instruí-lo sobre o que fazer com este;

4) Contudo, se houver DIVERGÊNCIA entre o que ele descreve e o que está expresso no roteiro do último chamado, PARE  e VERIFIQUE o porquê da divergência, pois se você pular esta etapa FATALMENTE teremos problemas com este chamado;

5) SOMENTE avance em passar uma nova atividade para este ou outro motoqueiro se você tiver PLENA CERTEZA de ter cumprido as etapas anteriores, ainda que você recebe a INFORMAÇÃO de que ele ESTÁ LIVRE, pois você por ser o ÚLTIMO a falar com ele, fica com a RESPONSABILIDADE desta verificação e de uma eventual falha neste processo;

 

Muitas vezes no desejo de atender a demanda de serviços de sua unidade, você pode sem querer “pular” estas etapas ao ouvir as palavras “livre” ou “liberado”, contudo, policie-se para que isso não aconteça, pois ao permitir-se cometer este tipo de deslize você compromete toda uma operação que está por traz deste atendimento.

Por fim lembre-se, a qualidade do seu serviço e avaliação do seu desempenho  não será medida pela “quantidade” do que você executa, mas sim pela “qualidade” com que você o executa suas funções e o resultado de como estas contribuiram no fim do processo de atendimento!

Um forte abraço!

Obs.: Através do comentário confirmem a leitura, identificando-se pelo nome e, caso tenha dúvidas ou sugestão para os próximos procedimentos, fique a vontade para solicitar.

PARA PENSAR...

"A qualidade nunca se obtém por acaso; ela é sempre o resultado do esforço inteligente." (John Ruskin)

CONVOCAÇÃO!!!

Bom dia meu caro!    Iniciamos mais uma semana, caminhamos a passos largos para o fim deste ano e conseqüentemente ao período que mais exigirá de todos nós concentração, pois nossa experiência mostra que nesta época aumenta consideravelmente a demanda de serviços em nosso segmento.

Tendo conhecimento e vivência disso pretendemos prepará-lo ao máximo para este momento, tanto na teoria como na prática, logo, vimos convocá-lo para neste próximo dia 28/11 (sábado) as 09:00hs estar na unidade do Ipiranga, onde falaremos mais sobre esta preparação.

Por hora, queremos que você ao ler esta mensagem mostre-a para seu colega de setor Operacional (somente de São Paulo!), para que ele também se programe e ambos estejam na data e hora marcada.

Um forte abraço!           

PARA PENSAR...

"É importante ter metas, mas também é fundamental planejar cuidadosamente cada passo para atingi-las." (Bernardinho)

E PARA HOJE...

Bom dia meu caro!    

Para hoje desejo apenas que você consiga concentrar-se 100% no seu trabalho, nas atividades que lhe forem confiadas, pois os seus companheiros contam com sua entrega para que juntos vocês formem uma força única.

Sendo assim, sem muita demora quero que você nesse momento esvazie-se qualquer diferença, vaidade, orgulho, enfim, de sentimentos negativos, enchendo-se apenas de sentimentos positivos, porque eles serão um combustível precioso para o sucesso de vocês.

Um forte abraço!

PARA PENSAR...

"Não conseguimos segurar uma tocha para iluminar o caminho de outra pessoa, sem clarearmos o nosso próprio." (Ben Sweetland)

PAUSA PARA REFLEXÃO...

Bom dia meu caro, tenha um ótimo dia!        Desejo que tudo o que você realizar neste dia seja muito bem feito, refletindo assim toda a sua capacidade e demonstrando que estávamos certos quando lhe escolhemos para integrar nosso quadro funcional.

Hoje quero deixar uma pequena história para sua reflexão, onde espero que ela sirva como base para você entender o que esperamos de você no dia-a-dia.

Um forte abraço!

Segue:

John, um homem idoso, vivia sozinho em Minnesota.

Ele queria plantar flores em seu jardim, mas teria antes que “revirar” a terra, e isso era um trabalho muito pesado para aquele homem. Seu único filho, que sempre o ajudava nesta tarefa, infelizmente estava na prisão.

John, resolveu então escrever o seguinte bilhete ao seu filho:

- Querido Filho, te confesso que estou triste, pois não vou poder plantar meu jardim este ano. Você sabe o quanto isso é importante para mim, porque sua mãe sempre adorou flores e esta é a época certa para o plantio. Estou velho demais para cavar a terra. Se você estivesse aqui, certamente me ajudaria como sempre o fez, mas infelizmente não vou poder contar com você este ano. Nunca se esqueça que eu te amo! Seu Pai.

Pouco dias depois, o pai recebeu um telegrama do filho:

- Pai, pelo amor de Deus, não escave o jardim! Foi justamente lá que eu escondi os corpos!

Como todas as correspondências são monitoradas na prisão, antes do amanhecer do dia seguinte, um monte de agentes do FBI e policiais apareceram na casa de John, e começaram a cavar o jardim inteiro, mas não encontraram qualquer corpo.

Confuso, John escreveu uma nova carta para o filho contando o acontecido.

E o filho então enviou um novo telegrama que dizia:

- Amado pai, pode plantar seu jardim agora. Isso é o máximo que eu posso fazer no momento.

Moral da história:

Não basta tomar decisões, é preciso que elas sejam criativas e inovadoras.

A única certeza que temos atualmente é que tudo muda o tempo todo, e o que determinará o sucesso de pessoas e organizações é a forma como estas reagem a essas mudanças. Nossa atitude frente às mudanças é que determinará o resultado das nossas ações.

Sempre há uma saída, mas para encontrá-la é preciso conhecer como as coisas funcionam, seja na vida pessoal ou profissional. Quando conhecemos as alternativas sobre nós mesmos, nossos concorrentes e o mercado, estaremos mais próximos de decisões produtivas e criativas.

Nenhum mercado está totalmente pronto; é preciso inventar não só produtos e serviços, mas também um novo mercado para eles. Criar necessidades é a grande saída para gerar oportunidades.

Lembre-se, ter problemas na vida é inevitável, mas deixar-se derrotar por eles é opcional.

PARA PENSAR...

“Mente é igual pára-quedas. Funciona melhor aberta.” (Mario Sergio Cortella) 

PROCEDIMENTO 13: Quando sem contato com um motoqueiro com serviço

Bom dia meu caro!      Começamos mais um dia e com ela recebemos a oportunidade de fazer algo novo, diferente, melhor, enfim, cada manhã é uma nova chance que temos para melhorarmos como ser humano e como profissional.

Alguns não interpretam a vida desta maneira, pelo contrário, este dia é mais um dia em suas vidas, um onde terão que novamente fazer as mesmas coisas que fizeram ontem, que ele será longo e arrastado e, que não vêem a hora dele chegar ao fim, etc, etc.

Se porventura encontrar alguém assim afaste-se dele!    Não fique muito tempo perto para não ser contaminado com tanto pessimismo, com tanto negativismo, mas aproxime-se de pessoas que vêem este dia da maneira que eu citei acima, como uma nova oportunidade que a vida lhe dá para fazer algo diferente, inovador, melhor e mesmo novo, ok?

Falando em melhorar, vamos revisar mais um PROCEDIMENTO OPERACIONAL DE TRABALHO, falando hoje do PROCEDIMENTO 13: QUANDO SEM CONTATO COM UM MOTOQUEIRO COM SERVIÇO, onde a rapidez de raciocínio e de ação neste momento faz uma diferença enorme!

Já lhe aconteceu de passar um serviço para um motoqueiro, acreditar que ele está seguindo para o destino, daí quando você vai fazer a PREVISÃO DE INÍCIO com ele e não consegue contato?     Ou às vezes nem dá tempo de fazer isso, antes o Cliente te liga e pergunta onde está o rapaz, com isso, você tenta contato com ele e também não consegue!

Enfim, se isso já lhe aconteceu não pense que não mais acontecerá e, se não aconteceu também espere, pois por certo você passará em algum momento por isso.    Trabalhamos com seres humanos, passivos de erros, de falhas, de imprevistos, enfim, o imponderável pode acontecer com eles, logo, você deve estar preparado para entrar em ação para minimizar os danos que esta ação pode causar!

Portanto, segue o que você deve fazer nesta situação:

1) Se você tomou ciência da falta de contato com o motoqueiro por fazer a PREVISÃO DE INÍCIO com ele e não conseguir, NÃO PENSE DUAS VEZES, providencie imediatamente um substituto para este, pois o Cliente para o qual você designou este rapaz está esperando-o!

2) Se a percepção se deu porque o Cliente lhe cobrou a chegada do motoqueiro e você tentou contato com ele e nada, novamente NÃO PENSE DUAS VEZES, providencie imediatamente um substituto para este, pois neste caso o Cliente já está impaciente pela não chegada do rapaz!

3) Nas duas situações acima NÃO INSISTA em ficar tentando contato com o mesmo motoqueiro na esperança de que ele te responda, pois o mesmo pode não responder-lhe em TEMPO SUFICIENTE para que outro seja designado no lugar dele e execute o serviço solicitado;

4) De mais a mais você NÃO SABE o que pode ter acontecido com este motoqueiro, logo, NÃO ADIANTA ficar TENTANDO contato ou TORCENDO acreditando que ele chegará em seu destino, pois ENQUANTO você aguarda algo acontecer o Cliente continua esperando para ser atendido;

5) COMPREENDA uma coisa, por mais que você “CONHEÇA” ou “CONFIE” no motoqueiro que você designou para o atendimento, ainda assim “NÃO PAGUE PARA VER” (como diz o dito popular), pois a confiança depositada pelo Cliente em nossa empresa não pode ser refém da falta de contato com este funcionário;

6) Suponhamos que após designar outro motoqueiro o primeiro “resolve” entrar em contato, você RAPIDAMENTE AVALIE qual dos dois está mais próximo do destino, caso estejam na mesma distância, você recolhe o primeiro e mantém o segundo no destino do atendimento.    Agora se o primeiro estiver mais próximo, você mantém ele no destino do atendimento, contudo, CHAME A ATENÇÃO dele para que fique atento a comunicação, afim de que não perca-se o contato com ele novamente.

Por fim, independente do desfecho final, este episódio deve ser levado ao conhecimento do Coordenador da Unidade, para que este corrija a postura deste motoqueiro para que isso não volte a acontecer, comprometendo a qualidade de nosso atendimento.

Um forte abraço!

Obs.: Através do comentário confirmem a leitura, identificando-se pelo nome e, caso tenha dúvidas ou sugestão para os próximos procedimentos, fique a vontade para solicitar.

PARA PENSAR...

"O problema não é o problema - o problema é a atitude com relação ao problema." (Kelly Young)

PROCEDIMENTO 12: Registro das informações de um atendimento

Bom dia meu caro, segunda-feira, uma nova semana inicia-se e com ela a oportunidade de mostrarmos a qualidade de nosso trabalho.

Mas para que alcancemos este objetivo é primordial que tenhamos consciência de que não somos perfeitos, pelo contrário, temos muito a aprender, corrigir, aperfeiçoar, enfim, melhorar e, por saber disso é que sempre trabalhamos neste espaço para corrigir nossas falhas, transformando-as em futuros acertos.

Sendo assim, quero retomar a revisão dos PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS DE TRABALHO revendo este procedimento que quando realizado na sua integra denota monitoramento, controle, comprometimento com a qualidade, credibilidade e, acima de tudo transparência.

Refiro ao procedimento de REGISTRO DAS INFORMAÇÕES DE UM ATENDIMENTO, que como disse acima, quando executado com sucesso agrega ao seu trabalho, ou melhor, ao nosso trabalho todos esses predicados.

Portanto, segue como ele deve ser praticado:

1) TODA e QUALQUER ocorrência que envolva um atendimento, seja de Avulso e principalmente de Contrato, o que envolvê-lo seja ANTES, DURANTE e DEPOIS deve ser feito o registro desta ocorrência;

2)  ANTES – no momento que o chamado foi registrado no sistema para atendimento, deve registrar no mesmo se foi dada uma previsão de atendimento ou não, para QUEM foi passada esta informação, que HORAS foi passada, se houve a necessidade de novo contato para prorrogar esta previsão, novamente registrando para QUEM, que HORAS, etc, etc,

3) DURANTE - a partir momento em que o chamado foi atendido, as informações ditadas acima devem sair do campo ROTEIRO, mas veja bem, não é para apagá-las, não é isso não!                                                                                                                                                          Você deve COPIÁ-LAS para o campo OBSERVAÇÕES e, neste campo você continuará registrando as ocorrências que acontecerem a partir do último contato feito com o Cliente.    Sendo que no campo ROTEIRO você registrará das informações referentes ao serviço em si que está sendo executado pelo motoqueiro.

4)  DEPOIS – quando  o chamado for finalizado o que  relevante ao término DEVE ser registrado nos campos OBSERVAÇÕES e ROTEIRO.       Se a informação for referente ao SERVIÇO em si, ela deve ser registrada no campo ROTEIRO, se for referente ao MONITORAMENTO, tipo, com que o motoqueiro finalizou ou algo do tipo, neste caso a informação pode ser registrada no campo OBSERVAÇÕES.

Por fim, por que insistimos na importância do registro das informações?        Porque no futuro estes registros podem ser importantes para esclarecimentos de qualquer ordem quando necessário.          Da mesma forma para que no momento em que o S.A.C. e o R.E. estiverem realizando seus respectivos trabalhos tenham subsídios necessários para realizarem seus respectivos trabalhos.

Lembre-se, quanto mais informações registramos sobre os atendimentos realizados, mais credibilidade terá o nosso trabalho, pois comprovará a qualidade com que ele é realizado.

Um forte abraço!                                    

 Obs.: Através do comentário confirmem a leitura, identificando-se pelo nome e, caso tenha dúvidas ou sugestão para os próximos procedimentos, fique a vontade para solicitar.

PARA PENSAR...

"A qualidade nunca se obtém por acaso; ela é sempre o resultado do esforço inteligente." (John Ruskin)

SEXTA-FEIRA 13, BOM, APENAS MAIS UMA SEXTA-FEIRA...

Bom dia meu caro, sexta-feira, dia 13, para nós é mais uma sexta-feira como outra qualquer, que ao chegar traz com ela o fim de semana, deixando-o cada vez mais próximo de acontecer.      

Não cremos em dia diferente, dia macabro ou qualquer outra crendice popular, mas apenas no trabalho duro de cada dia, trabalho este que num dia como hoje, sexta-feira, é realizado com mais prazer porque ela abre as portas para o fim de semana e, com ele o pensamento de descanso, não é verdade?        

Mas para que você tenha um bom descanso no fim de semana que se aproxima é primordial que você tenha uma boa sexta-feira, pois se ele for positiva, você irá para casa com a sensação de ver cumprido, mas se ela não for positiva, a sensação que você carregará não será esta e, conseqüentemente seu descanso não será completo, estou certo?

Portanto, superstições a parte tenha um ótimo dia e um bom fim de semana!

PARA PENSAR...

"Cada dia pode ser um dia triunfal se você persistir em seus interesses." (George Matthew Adams)

O OUTRO... E VOCÊ

Bom dia meu caro, tenha um ótimo dia, construindo ele com trabalho, com empenho, com qualidade e acima de tudo concentração, pois a falta dela não permite que nenhum dos outros itens sejam conquistados! 

Nos últimos dois dias não postamos nada de novo neste nosso espaço devido a problemas técnicos, mas acredito que você usou esta "folga" para revisar os PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS DE TRABALHO anteriormente postados, não é verdade?

Bem, hoje eu deixarei apenas um texto interessante para sua leitura, voltando amanhã com força total, ok?

Segue:

Quando o outro não faz, é preguiçoso;

Quando você não faz... está muito ocupado.

 

Quando o outro fala, é intrigante;

Quando você fala... é crítica construtiva.

 

Quando o outro se decide a favor de um ponto, "é um cabeça dura";

Quando você decide... está sendo firme.

 

Quando o outro não cumprimenta, é orgulho;

Quando você não cumprimenta... é apenas distração ou preocupação.

 

Quando o outro fala sobre si mesmo, é egoísta;

Quando você fala... é porque precisa desabafar.

 

Quando o outro quer ser agradável, tem uma segunda intenção;

Quando você é agradável... é pura e autêntica gentileza.

 

Quando o outro faz algo inesperado, está excedendo;

Quando você faz... é iniciativa.

 

Quando o outro progride, é porque teve oportunidade;

Quando você progride... é fruto de muito trabalho.

 

Quando o outro luta pelos seus direitos, é teimosia;

Quando você o faz... é prova de caráter.

 

Então... quando pensar em julgar o outro, olhe primeiro para dentro de você, pois, em muitos dos nossos julgamentos mesquinhos estamos, na verdade, julgando a nós próprios... na figura do outro!

Um forte abraço!

PARA PENSAR...

"Não julgueis para não serdes julgados. Pois com o julgamento com que julgais sereis julgados, e com a medida com que medis sereis medidos." (Jesus Cristo)

PRESTE ATENÇÃO!!!

Bom dia meu caro, começamos uma nova semana, a segunda deste penúltimo mês do ano e queremos que você esteja bem preparado para esta reta final de 2009.

Começamos em Setembro o processo de revisão dos PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS DE TRABALHO com o intuito de prepará-lo para este período, onde sabemos por experiência própria que o movimento “sobe”, exigindo assim “algo mais” de você.

Por isso, nunca é demais você repassar o que já revimos até aqui, para que cada PROCEDIMENTO esteja gravado em sua mente, de maneira que a prática deles acabe sendo automática no se dia-a-dia, minimizando assim as possibilidades de erros.

Logo, não inicie o dia a procura de um novo PROCEDIMENTO (ou como alguns, agradecendo por não haver nenhum!), mas inicie consciente de que pelo menos os já vistos até aqui você ou se companheiro conseguem aplicá-los quando necessário!

E sabe quando eu percebo se você ou seu companheiro  estão preparados como o período pede?    Quando erros “bobos”, que poderiam ser evitados com a aplicação dos PROCEDIMENTOS por pelo menos um de vocês, acontecem apesar de termos lhes ensinado como evitá-los!

Mas enfim, isso é mais uma orientação, mais um alerta, para que você não busque somente por algo "novo", mas faça uso do que lhe parece “velho”, pois este ainda é novo e atual, basta você usá-lo no momento oportuno.

Pense nisso, pense nisso... Amanhã eu volto e quem sabe trago algo “novo”...

Um forte abraço!

Obs.: Através do comentário confirmem a leitura, identificando-se pelo nome e, caso tenha dúvidas ou sugestão para os próximos procedimentos, fique a vontade para solicitar.

PARA PENSAR...

"A prática torna fácil até o trabalho pesado." (Dionísio Catão)

PAUSA PARA REFLEXÃO

Bom dia meu caro, que este seja ótimo para você, de maneira que você consiga oferecer 100% do seu potencial em prol da equipe que você trabalho e, juntos todos consigam fechar bem esta semana!

Por fim, segue abaixo um texto com toques importantes de erros que não devemos cometer se queremos manter nossos Clientes fiéis a nossa empresa, o qual quero que você reflita a respeito e evite cometê-los no seu dia-a-dia.

Segue:

10 DICAS DO PROF.MARINS PARA VOCÊ PERDER UM CLIENTE

1. Acredite que seu cliente é um "palhaço". Faça-o de palhaço, trate-o como um palhaço. Minta. Não cumpra o que prometer. Acredite que cliente sempre volta;

2. Seja arrogante. Você e sua empresa. Lembre-se que você não precisa daquele cliente. Sua empresa é mais importante e sempre será. Se o cliente quiser comprar, que compre. Se não quiser, que procure outro;

3. Não se preocupe com qualidade. Nem de produto, nem de serviço. Cliente não entende de qualidade. O que cliente quer é "preço";

4. Tenha sempre os funcionários mais baratos do mercado. Essa estória de pagar bem é conversa. Empregado tem que ser tratado como merece – sempre com um chicote na mão;

5. Nunca treine seus funcionários ou permita o seu desenvolvimento. Se você treinar eles saem. Se forem melhores, também sairão. Nada de treinamento. Sua empresa não é escola de concorrentes;

6. Faça o seu cliente perder tempo. Acredite que ele tenha o tempo todo à sua disposição;

7. Nunca cumpra prazos e horários. Chegue atrasado aos compromissos assumidos e não se preocupe com os prazos prometidos;

8. Fale com o cliente sem olhar para ele. Olhe para o chão, para os lados ou para qualquer lugar, menos para os olhos do cliente;

9. Não dê retorno. Se ele quiser saber, ele que ligue para você ou vá até à sua empresa. O interesse é dele;

10. Jamais sorria. Você não é palhaço para ficar dando risadinha o tempo todo.  Se o cliente quer alegria, que vá ao circo!

Um forte abraço!

PARA PENSAR...

"Eu não me envergonho de corrigir meus erros e mudar as opiniões, porque não me envergonho de raciocinar e aprender." (Alexandre Herculano)

Revisão do PROCEDIMENTO 5: Chamado Agendado

Bom dia meu caro, que este dia seja ótimo para você e para seus companheiros!

Hoje eu pretendia dar andamento do registro dos PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS DE TRABALHO, contudo, não farei nenhum apontamento novo, pois eu tenho notado nos últimos pós-vendas que voltamos a ter problemas com o procedimento acima citado.

Portanto, lembrando os tempos de escola, quando tirávamos uma nota ruim numa prova, buscávamos rever a matéria aplicada na mesma, para que na próxima prova tirássemos uma nota melhor, lembram?      Então, quero que vocês melhorem suas notas individuais, para que no coletivo a nota final seja alta, muito alta, ok?

Segue:

Significado

Quando o Cliente realiza um agendamento, está nos AVISANDO que terá uma necessidade e como já sabe qual é, ANTECIPA esta necessidade CONFIANDO em nosso PROFISSIONALISMO de que possuindo esta informação, TRABALHAREMOS para atendê-lo de acordo com sua expectativa.

Lembre-se, se o Cliente teve a preocupação de fazer este agendamento, é porque ele NÃO DESEJA que nenhum imprevisto aconteça, pois se ele considerasse esta possibilidade, ele NÃO AGENDARIA, mas faria o chamado NO MOMENTO de sua necessidade, ciente de que NESTE CASO ele poderia sofrer com o atraso.

Importância

Sendo assim, é importante atentar-se para os passos à serem seguidos, afim de que sua expectativa seja no MÍNIMO realizada, quando não SUPREENDIDA positivamente, que é a nossa meta!

Portanto, segue o procedimento a ser adotado quando de um AGENDAMENTO:

1) Ao atender a ligação e ser informado de que é um agendamento, certifique-se para QUAL HORÁRIO o Cliente está solicitando o mesmo;

2) RAPIDAMENTE avalie a quantidade de agendamentos já existentes para o horário solicitado ou próximo deste, para que você consiga precisar se teremos condições de comprometer-nos ou não com este agendamento;

Obs.: Num dia NORMAL, você acatará o agendamento sem precipitação, contudo, se o dia for ATÍPICO, você deve adotar esta postura.

3) AVALIOU, existe a possibilidade de acatar o agendamento?    Então neste momento lance o chamado no sistema atentando-se em pegar TODAS as informações necessárias para o atendimento;

4) Feito isso, agradeça ao Cliente pelo AGENDAMENTO e solicite-o que se houver algum imprevisto que o leve a cancelar este, que ele avise com antecedência de no mínimo 30 minutos antes de enviarmos o profissional;

5) A partir deste momento tanto VOCÊ quanto SEUS companheiros devem trabalhar no sentido de controlar a mão-de-obra disponível no dia, para que NO HORÁRIO programado para atendimento este ocorra;

6) Se tiver que deixar um profissional PARADO durante 30, 40, 50 minutos antes do horário AGENDADO, faça isso, pois o Cliente que AGENDOU este atendimento merece no mínimo ser atendido no HORÁRIO;

Por fim, observe que não estou lhe deixando uma orientação para caso ocorra ATRASO por algum motivo, não é verdade?          Isso porque se você seguir principalmente a última instrução, a de número 6, essa possibilidade NÃO EXISTIRÁ!

Obs.: Através do comentário confirmem a leitura, identificando-se pelo nome e, caso tenha dúvidas ou sugestão para os próximos procedimentos, fique a vontade para solicitar.

PARA PENSAR...

"Só se conhece o que se pratica." (Barão de Montesquieu)

SEJA VOCÊ A DIFERENÇA!

Um homem estava passeando por uma praia deserta, ao pôr-do-sol, quando viu ao longe um jovem.

À medida que se aproximava, percebeu que se tratava de um nativo que se inclinava, apanhava alguma coisa, e a jogava em direção a água. O tempo todo o homem se abaixava, apanhava algo e arremessava na água.

Chegando mais perto, o homem percebeu que eram estrelas-do-mar que estavam na praia. e que o homem devolvia ao mar.

Ele ficou sem entender, aproximou-se do jovem e disse:

- Boa tarde amigo, tudo bem? Estou aqui pensando e querendo entender o que você está fazendo.

O nativo respondeu:

- Estou jogando as estrelas-do-mar de volta para a água. Sabe, agora que a maré baixou, se estas estrelas-do-mar não forem devolvidas ao oceano vão morrer por falta de oxigênio.

- Entendo – disse o homem – mas deve haver milhares de estrelas-do-mar nesta praia. Você não vai conseguir devolver todas elas, são muitíssimas. E a mesma coisa deve estar acontecendo em centenas de outras praias, em toda a costa. Na verdade seu gesto, apesar de nobre, não vai fazer nenhuma diferença.

O rapaz sorriu, inclinou-se, apanhou mais uma estrela e, arremessando-a de volta ao mar, lhe disse:

- Pra essa fez muita diferença!

 Moral da história: Uma pessoa não consegue salvar todas as lindas estrelas-do-mar de uma praia, mas para muitas sua atitude fará uma enorme diferença.      Faça o que precisa ser feito. Isso é o mais importante! Dê valor ao que é bem feito, mesmo que não seja o ideal.

As pessoas que vencem hoje num mercado altamente competitivo não são necessariamente as melhores, as perfeitas, as que não erram.     Vencem aquelas pessoas que fazem o que tem que ser feito e valorizam cada tarefa como se fosse a mais importante de todas, independente de ser a que mais gostam de fazer ou não.

Bom dia meu caro, pense no que você acabou de ler, todos os dias seus companheiros contam com você para fazer a diferença.

Um forte abraço e uma ótima semana!

PARA PENSAR...

"O significado das coisas não está nas coisas em si, mas sim em nossa atitude com relação a elas." (Antoine De Saint Exupery )