PROCEDIMENTO 7: ÍTEM 4: Retorno ao Cliente quando um motoqueiro desaparece com o serviço

Bom dia meu caro.   Atente-se para este novo dia, com ele nasce a possibilidade de você aprimorar os acertos, corrigir os erros, para que ao final deste você tenha crescido profissionalmente.

Bem, continuando a destacar alguns itens do PROCEDIMENTO 7: RETORNO AO CLIENTE, trago mais um que merece atenção especial, que quando bem executado mostra ao cliente que por trás do motoqueiro que chega a porta dele para a atendê-lo existe uma estrutura de verdade!

Segue:

ÍTEM 4: Retorno ao Cliente quando um motoqueiro desaparece com o serviço

Pode acontecer de durante o atendimento a um Cliente um motoqueiro simplesmente “sumir”, “desaparecer” com o serviço deste, deixando você e principalmente o Cliente em questão desesperados!

Quando isso acontece num primeiro momento a impressão que fica é que será um completo desastre para a nossa imagem esse acontecimento e, que após o desfecho deste caso este Cliente jamais confiará em nossa empresa novamente, não é verdade?

Na teoria o seu raciocínio não está errado, ele está certo, a tendência seria esta mesma!     Mas na prática VOCÊ pode mudar este desfecho, pois numa situação crítica como está, VOCÊ  tem a OPORTUNIDADE de mostrarmos o quanto somos DIFERENTES!

Vejamos:

1) Ao tomar conhecimento desta ocorrência, seja pelo Cliente ou mesmo por perceber que perdeu contato com o motoqueiro, MANTENHA  a CONCENTRAÇÃO e procure outras alternativas de contato com o rapaz;

2) Se a informação chegou através do Cliente, TRANQUILIZE-O dizendo que você tomará todas as providências para verificar se o rapaz concluiu ou não o serviço e, que o MANTERÁ INFORMADO sobre todos os passos;

3) Caso você mesmo tenha percebido o DESAPARECIMENTO do motoqueiro, LIGUE para o Cliente e verifique com o mesmo se porventura o motoqueiro finalizou o serviço com ele (Cliente) ou se porventura têm alguma informação se o rapaz passou ou chegou no(s) destino(s);

4) Sendo NEGATIVA a resposta, da mesma forma TRANQUILIZE-O dizendo que você tomará todas as providências para verificar se o rapaz concluiu ou não o serviço e, que o MANTERÁ INFORMADO sobre todos os passos;

5) ANTES de finalizar a conversa com o Cliente, verifique se o que estava nas mão do motoqueiro existe uma cópia, uma segunda via, sendo material, verifique se há outro, pois caso exista, você DISPONIBILIZARÁ outro motoqueiro sem custo adicional;

6) Agora sabendo que nem VOCÊ e nem o CLIENTE sabem onde está e o que aconteceu com o rapaz, compete a VOCÊ que recebeu a informação e aos seus COMPANHEIROS localizarem o motoqueiro e o paradeiro do serviço que estava com ele;

7) Tentou contato através do CELULAR e do RÁDIO e não obteve sucesso?      MUDE  a tática, busque outros meios de contato, procure no cadastro deste motoqueiro TELEFONES PARTICULARES que lá estiverem, para que você tente localizá-lo num destes;

8) Ao fazer contato em um destes números, IDENTIFIQUE-SE com quem lhe atender como sendo da empresa onde o mesmo trabalha, que você não está conseguindo contato com ele e se porventura o mesmo fez contato de alguma maneira durante o dia;

9) Dependendo da resposta, posicione-se de maneira a transparecer sua PREOCUPAÇÃO por não ter notícias do rapaz e, que se por acaso ele fizer contato, que esta pessoa pegue o NÚMERO do telefone de onde ele ligou e lhe passe, para que você faça contato com ele;

10) IMPORTANTE, a cada passo executado MANTENHA o Cliente INFORMADO, isso denotará atenção, empenho,  preocupação, respeito em resolver a questão dele, contudo, em nenhum momento COLOQUE  a culpa sob o motoqueiro, afinal, ele é nosso funcionário, se ele errou, NÓS ERRAMOS;

11) ESGOTOU as alternativas e não conseguiu contato com o rapaz?     Desloque um MOTOQUEIRO até a residência do “desaparecido”, MANTENHA-O de prontidão lá até que o rapaz em questão dê sinal de vida e, INFORME ao Cliente sobre esta ação e diga-lhe que obtendo notícias VOCÊ O POSICIONARÁ;

Seguindo estes passos você mostrará ao cliente que apesar de falha de nosso funcionário, nós não medimos esforços para minimizar os danos causados por este e principalmente, não o deixamos SEM INFORMAÇÕES em momento algum.

Isso AMENIZARÁ o impacto da falha cometida, desviará o foco da falha e o direcionará para nossas ações, onde havendo um desfecho feliz ou não, esta ação ficará latente na memória dele, abrindo caminho a partir daí para as ações de nosso S.A.C. e R.E.

Um forte abraço e tenha um ótimo dia!