NOTA INFORMATIVA

Consumidores brasileiros exigem rapidez e preparo no atendimento

 

“São dois fatores principais que ainda incomodam os consumidores no País: o tempo gasto esperando o atendimento ou para obter as soluções finais e a falta de conhecimento dos atendentes.

Reconhecemos os esforços das empresas para melhorar a qualidade, mas os consumidores continuam querendo mais avanços nesses quesitos”, afirmou René Parente, gerente sênior da prática de CRM (Customer Relationship Management) da Accenture Brasil, durante o Fórum de Excelência em Serviços – A verdadeira obsessão pelo cliente, promovido pela Amcham-São Paulo, na semana passada.

O levantamento da Accenture, segundo Parente, indica os aspectos do atendimento que são mais valorizados pelos clientes no País, características que devem ser observadas pelas organizações e pelos profissionais que formam a frente de atendimento ao cliente.

São eles:

a) Gerais: redução do tempo de espera, inclusive na resolução das ocorrências; atendimento disponível em horários adequados e em diversos canais; disponibilização de algumas formas de solução sem necessitar de contato direto com atendentes e objetividade das informações enviadas por escrito.

b) Atendentes: mais conhecimento técnico sobre produtos, serviços e histórico dos clientes e abordagem educada e gentil. Diferentemente de outros anos, a edição atual da pesquisa captou uma mudança no comportamento do consumidor. “Até então, o brasileiro abria a mão da qualidade para ter preços menores, mas com a ascensão das classes, os novos entrantes passaram a exercer uma pressão maior pela excelência e a disposição para pagar um pouco a mais para ter bons serviços”, explicou Parente.

A sondagem da Accenture foi realizada em 2009 e ouviu 5.900 consumidores em 14 países desenvolvidos e emergentes (Reino Unido, Canadá, Estados Unidos, França, Alemanha, Espanha, Itália, Austrália, Japão, Brasil, Índia, China, México e Cingapura). Eles avaliaram diversos setores da economia – bancos, companhias aéreas, energia, eletrônicos, planos de saúde, logística, portais da internet, telefonia fixa e móvel, TV a cabo e satélite e varejo.

Na comparação com os demais países, o Brasil se encontra na média no que diz respeito à qualidade do atendimento, entretanto, o maior desafio está na capacitação da mão de obra. “A formação dos profissionais chama atenção pelo lado negativo”, concluiu Parente.

Fonte: www.consumidormoderno.com.br, Qui, 23 de Setembro de 2010 16:39