CHURN: ÍNDICE DE DESISTÊNCIA DE CLIENTES

Por

ABRAHAM SHAPIRO

 

Desistência de clientes por um produto ou serviço é denominada Churn, em inglês. Isso deixou de ser um termo do Marketing e virou necessidade estratégica de qualquer empresa.

É preocupante! As taxas de abandono dispararam. Os níveis são alarmantes em todos os setores. Já não importa a atividade ou o tamanho da empresa, a desistência afeta a todas. E a maioria não sabe ainda como atuar diante de um fenômeno que compromete frontalmente os lucros.

Uma pesquisa feita pela Group 1 Software entre dirigentes de Marketing das mil principais empresas da Inglaterra revela que a perda de clientes está se transformando num quebra cabeças para as empresas naquele país. Em geral, a taxa de Churn que estava em 17% em 2003, alcançou 20% em 2005 como média de todos os setores. E continua aumentando. A telefonia móvel é o pior setor, com um índice de perdas de 33%.

Nada está a salvo. Mas poucos reagem corretamente a este mal. Numerosas empresas optam por assumir taxas de abandono de forma natural, redobrando os esforços de captação. Essa postura é tão inadmissível quanto absurda.

Despesas de visita e atração de novos clientes estão cada vez mais altas. Novos clientes são importantes, sim. Porém, é mais fácil e rentável reter um cliente do que captar um novo. O lucro da empresa é sustentado pelas vendas feitas aos mesmos clientes, os fidelizados, que antigamente eram chamados de fregueses. Se for necessário viver sempre de novos clientes, a empresa quebra. Haja esforço e recursos para buscar e atrair sempre quem ainda não compra de nós.

Sejamos práticos. É preciso focar a estratégia de vendas prioritariamente sobre aqueles clientes que já estão em carteira. A regra é: garantir a satisfação do cliente e depois transformá-lo em freguês. O passo seguinte consiste em dedicar 20% do tempo a buscar novos clientes potenciais. Trabalhe assim, e você terá uma vantagem enorme sobre toda a concorrência.

 

Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade.

 

 

Bom dia.

Começamos a semana dividindo com você esta mensagem com este tipo de informação porque desejamos que suas ações ao longo dela tenham essa base de pensamento.  

Afinal, independente do setor ou função que você ocupa dentro de nossa empresa, seja na linha de frente no atendimento, seja na retaguarda, em funções de retenção ou de qualquer outra ordem, você tem esta responsabilidade reter e satisfazer cada um de nossos Clientes!

Portanto, lembre-se dessa mensagem a cada momento do seu dia, quando for de executar uma tarefa ou rotina, pois fatalmente o resultado destas refletirá diretamente na satisfação de nossos Clientes e, conseqüentemente pesará na avaliação que estes farão de permanecer ou não em nossa empresa.

Pense nisso, um forte abraço e tenha um ótimo!