E DANDO CONTINUIDADE...

Bom dia.

 

Ontem postamos uma mensagem de um renomado consultor que alertava para a necessidade de preocuparmo-nos em reter o Cliente, fidelizando-o a nossa marca, para que ele consuma cada vez mais o nosso produto, aumentando assim a lucratividade, ao invés de ficar numa busca incessante por novos Clientes, o maior erro que uma empresa pode cometer.

 

Muito bem, existem várias ações que você pode empreender para trabalhar na retenção do Cliente, contudo, a mais comum, a de maior incidência no dia-a-dia, independente do setor que você trabalha é o Atendimento Telefônico.    Porque pela característica de nossa empresa, que não recebe o cliente no balcão, todo contato com o Cliente, seja ativo ou passivo, será desta forma maneira.

 

Logo, esta é uma das ferramentas mais fortes que temos para este trabalho de fidelização.  E, se bem utilizada pode render bons frutos nesta empreitada, contudo, temos ciência de que não é uma tarefa das mais fáceis.     

 

Sendo assim, postaremos abaixo um pequeno trecho do livro “Call Center ao alcance de todos”, que ensina como atendentes de um modo geral devem se portar com Clientes que expressem irritação, desconfiança, medo, agressividade, entre outros.   

 

Veja:

 

Todo profissional de atendimento tem casos a relatar, de pessoas complicadas, quase impossíveis de satisfazer. Clientes mal educados, irritados, apressados, desconfiados, indecisos e criadores de caso em geral. Entretanto, você já reparou que o mesmo cliente que rodou a baiana e botou a saia na cabeça diante de um atendente, mostra-se calmo e cordato diante de outro? Qual será o motivo? Mudou o cliente ou mudou o atendente?

 

Observe: Toda equipe tem um atendente que diz: “Não sei o que está acontecendo, mas parece que todos os clientes complicados caíram comigo hoje”.  Será que o problema está com os clientes, ou existe algo na atitude deste atendente que provoca reações indesejadas nos clientes?

 

Quando crescemos, conservamos em nós algumas características da criança que fomos. Coragem, curiosidade, criatividade, assim como medo, desconfiança, agressividade, são traços da personalidade infantil que permanecem vivos no adulto.  Quando um cliente exterioriza irritação, desconfiança, medo, agressividade, entre outros, está manifestando algumas características indesejadas de sua personalidade infantil.  Se o atendente reagir também de forma infantil, o conflito tende a crescer e a situação fugir do controle.

 

Seja qual for o tipo de cliente , o atendente poderá ajudá-lo a voltar a um estado adulto adotando a seguinte postura:

 

- Sendo flexível. Uma atitude rígida do atendente reforçará a atitude infantil do cliente;

 

- Agindo com seriedade, tratando o cliente como adulto e não como criança. Dessa forma, ele estará sendo convidado a comportar-se como adulto;

 

- Fazendo perguntas lógicas, que estimulem o cliente a raciocinar para responder de forma lógica. Assim, o cliente tenderá a um estado lógico e racional, saindo do estado emocional;

 

- Não se defendendo. O profissional de atendimento precisa entender que eventuais críticas e ofensas não são pessoais, mas se dirigem à organização. Acontece apenas que, naquele momento, diante do cliente, o atendente é a empresa;

 

Um forte abraço e tenha um ótimo dia!