LAMENTÁVEL...

Bom dia.

Hoje pretendíamos trazer um assunto novo para o seu aprendizado, contudo, somos obrigados a mudar de idéia em virtude de um episódio lamentável ocorrido no dia de ontem.     Não vamos aqui citar nomes ou unidade envolvida, pois nossa intenção não é crucificar ninguém, afinal, não acreditamos que os erros acontecem por falta de empenho dos envolvidos numa tarefa ou rotina, pelo contrário, cremos que em alguns eles são frutos do excesso de vontade, transpiração, do que pela falta delas.

Mas o fato é que ontem (07/04) deixamos de atender um chamado agendado para as 10:30h, detalhe, agendamento este efetuado pelo Cliente anteontem (06/04) através do nosso site também as 10:30hs, ou seja, fomos informados com 24hs de antecedência!    Contudo, infelizmente não fomos capazes de atender este agendamento, pior, só fomos informar que não tínhamos condições de atendê-lo justamente no horário em que deveríamos colocar o motoqueiro na porta dele!

Enfim, foi um erro grotesco, quiçá vergonhoso, que custou-nos o Cliente (ele já declarou que não mais confiará a nós suas necessidades!) e, como dissemos não estamos buscando culpados, mas queremos alertá-lo para que isso não volte a se repetir!      Porque acontecendo novamente não seremos complacentes com a reincidência, pelo contrário, ainda mais se tratando de profissionais treinados e orientados para este tipo de situação!    

Mas, oferecendo o benefício da dúvida à você e os demais, segue abaixo novamente para revisão o que deve ser feito nesta situação:

 

PROCEDIMENTO 5: Chamado Agendado

 

Significado

Quando o Cliente realiza um agendamento, está nos AVISANDO que terá uma necessidade e como já sabe qual é, ANTECIPA esta necessidade CONFIANDO em nosso PROFISSIONALISMO de que possuindo esta informação, TRABALHAREMOS para atendê-lo de acordo com sua expectativa.

Lembre-se, se o Cliente teve a preocupação de fazer este agendamento, é porque ele NÃO DESEJA que nenhum imprevisto aconteça, pois se ele considerasse esta possibilidade, ele NÃO AGENDARIA, mas faria o chamado NO MOMENTO de sua necessidade, ciente de que NESTE CASO ele poderia sofrer com o atraso.

Importância

Sendo assim, é importante atentar-se para os passos a serem seguidos, afim de que sua expectativa seja no MÍNIMO realizada, quando não SUPREENDIDA positivamente, que é a nossa meta!

Portanto, segue o procedimento a ser adotado:

1) Ao atender a ligação e ser informado de que é um agendamento, certifique-se para QUAL HORÁRIO o Cliente está solicitando o mesmo;

2) RAPIDAMENTE avalie a quantidade de agendamentos já existentes para o horário solicitado ou próximo deste, para que você consiga precisar se teremos condições de comprometer-nos ou não com este agendamento;

Obs.: Num dia NORMAL, você acatará o agendamento sem precipitação, contudo, se o dia for ATÍPICO, você deve adotar esta postura.

3) AVALIOU, existe a possibilidade de acatar o agendamento?    Então neste momento lance o chamado no sistema atentando-se em pegar TODAS as informações necessárias para o atendimento;

4) Feito isso, agradeça ao Cliente pelo AGENDAMENTO e solicite-o que se houver algum imprevisto que o leve a cancelar este, que ele avise com antecedência de no mínimo 30 minutos antes de enviarmos o profissional;

5) A partir deste momento tanto VOCÊ quanto SEUS companheiros devem trabalhar no sentido de controlar a mão-de-obra disponível no dia, para que NO HORÁRIO programado para atendimento este ocorra;

6) Se tiver que deixar um profissional PARADO durante 30, 40, 50 minutos antes do horário AGENDADO, faça isso, pois o Cliente que AGENDOU este atendimento merece no mínimo ser atendido no HORÁRIO;

Por fim, observe que não estou lhe deixando uma orientação para caso ocorra ATRASO por algum motivo, não é verdade?          Isso porque se você seguir principalmente a última instrução, a de número 6, essa possibilidade NÃO EXISTIRÁ!

 

Um forte abraço, reflita a respeito e tenha um ótimo dia!