PROCEDIMENTO 8: Atendimento telefônico e a recepção de um chamado

Bom dia.   Que o seu seja ótimo, seja extremamente positivo no âmbito profissional, porque isso acontecendo fará com que no pessoal você fique de bem consigo mesmo.

Continuando com o objetivo de repassar todos os PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS DE TRABALHO, hoje falarei sobre o ATENDIMENTO TELEFÔNICO e conseqüentemente a RECEPÇÃO DE UM CHAMADO.

Como temos uma quantidade considerável de novos operadores, acredito que este os auxiliará no aprendizado e desenvolvimento durante o treinamento.

Segue: 

1) Atenda ao telefone sempre assim:

METRÓPOLE LOGÍSTICA, (seu nome) BOM DIA;

2) Normalmente do outro lado da linha você já ouvira, EU QUERO UM MOTOQUEIRO!     Então você dirá:

COM QUEM ESTOU FALANDO E DE QUE EMPRESA?

3) Depois que ela se identificar, você localizará a empresa dela no sistema e perguntará:

O MOTOQUEIRO QUE O SR.(a) PRECISA É PARA AGORA OU PARA OUTRO HORÁRIO?

4) Definido o horário, você lança no sistema e pergunta:

O MOTOQUEIRO PASSA PRIMEIRO COM O SR.(a) OU VAI DIRETO PARA ALGUM ENDEREÇO FAZER UMA RETIRADA?

5) Uma vez definido por onde ele começará temos duas possibilidades.

a) Se direto no Cliente:

1) Para onde (local) é o serviço?

2) Se o motoqueiro tem que IR E VOLTA ou se é SÓ ENTREGAR?

b) No caso de retirada direta:

1) Procure pegar o máximo de informações neste momento, para que você ou seu companheiro tenha que ligara para o Cliente solicitar uma informação que você esqueceu-se de solicitar, tipo:

ENDEREÇO, NOME DA EMPRESA, ANDAR, CONJUNTO, QUEM ELE DEVERÁ PROCURAR, SETOR, RAMAL, ETC, ETC, ETC;

6) Segue legenda das abreviações que você pode registrar no ROTEIRO do chamado, que facilitará o seu trabalho e dos seus companheiros:

IV = Ida e volta

Ret. = Retirada direto.

Só entregar = Quando retira no cliente e só entrega em um lugar se voltar.

Pode parecer complicado e extenso este questionário, mas não é, pelo contrário, à medida que você praticar ela fluirá naturalmente no seu diálogo com o Cliente, ao passo que quando você seu atendimento telefônico terminou.

Portanto, boa prática, bom aprendizado e tenha um ótimo dia!