PROCEDIMENTO 15: Mantendo contato com o Cliente

Bom dia meu caro!    Sem perder muito tempo vamos repassar mais um PROCEDIMENTO OPERACIONAL DE TRABALHO, hoje abordando o PROCEDIMENTO 15: Mantendo contato com o Cliente.

Este procedimento é um dos mais executados no seu dia-a-dia, pois a todo o momento você faz contato com o Cliente, seja no momento em que ele liga para abrir chamado, quando ele liga para saber o andamento de um chamado, ou mesmo quando você liga porque ocorreu um problema com o chamado dele, etc, etc, etc.

Ou seja, não têm jeito, a partir do momento em que você senta no setor Operacional e inicia o seu dia, você pode ter certeza que durante este dia você fará contato várias vezes com nossos Clientes, logo, é preciso você estar bem preparado para estes contatos, pois a partir deles você pode estabelecer um elo muito forte de CONFIANÇA entre ELE e VOCÊ e principalmente com NOSSA EMPRESA.

Sendo assim, é importante observar os seguintes passos:

1) É importante que no momento de atender uma ligação ou fazê-la você CONCENTRAR-SE somente nesta ação, do contrário você não conseguirá RECEBER corretamente a informação transmitida pelo Cliente ou mesmo PASSAR a sua para ele da mesma forma;

2) Por isso, se você está realizando alguma tarefa momentos antes de atender esta ligação ou fazer a sua, PARE esta tarefa, INTERROMPA ela momentaneamente ou PEÇA AJUDA ao companheiro do seu lado, caso ele esteja livre, mas não queira falar com o Cliente realizando algo AO MESMO TEMPO;

3) Suponhamos que você esteja atendendo uma ligação do Cliente, faça-a com SEGURANÇA, demonstrando esta através da SUA VOZ, afinal o Cliente não esta de frente para você, logo, a impressão que ele terá de VOCÊ (e de NOSSA EMPRESA) será através deste seu diálogo com ele;

4) Lembre-se, para ele não importa o seu TEMPO DE EMPRESA, afinal ele NÃO TE CONHECE, NUNCA TE VIU, mas para ele o que importa é que SE VOCÊ O ATENDEU, é porque a METRÓPOLE confia no seu potencial, se assim não fosse ELA não permitiria você realizar esta tarefa;

5) Portanto, ESQUEÇA TUDO, NÃO IMPORTE-SE COM NADA MAIS, como disse acima, CONCENTRE-SE somente neste momento e mostre toda a sua capacidade, realizando um atendimento dentro dos padrões estabelecidos  e, mostre  todo seu potencial NESTE DIÁLOGO;

6) Agora se o contato com o Cliente acontecer por uma necessidade do atendimento que estamos realizando, seja por um problema no chamado,  para pegar uma nova informação OU para informá-lo de alguma ocorrência, etc, etc, etc, CERTIFIQUE-SE  ANTES que você detém todas as informações necessários para este contato;

7) JAMAIS cometa  o equívoco de ligar para o Cliente SEM TER TODAS AS INFORMAÇÕES, para que se por acaso você receber algum questionamento por parte dele,não aconteça de você dizer ao telefone: É...BEM...EU NÃO PERGUNTEI...EU NÃO SEI...VOU VER COM ELE...AH, PERAÍ...BOM...ME DÁ UM MINUTO...DEIXA EU LIGAR PARA ELE DE NOVO...ETC, ETC, ETC;

8) LEMBRE-SE, quando você permite que o citado acima aconteça, acaba transmitindo ao Cliente a impressão de FRAGILIDADE, DESPREPARO, INSEGURANÇA, ETC, ETC, ETC, que levarão ele a DUVIDAR de SUA capacidade e por conseqüência de NOSSA EMPRESA;

9) Portanto, tanto na RECEPÇÃO ou na REALIZAÇÃO de uma ligação junto ao Cliente é importante você ter CERTEZA do que vai fazer e PREPARAR-SE para fazê-lo, pois agindo assim você TRANSMITIRÁ SEGURANÇA nesta ação, conseqüentemente o conquistará e construirá uma boa reputação SUA e de NOSSA EMPRESA;

 

Por fim, para cumprir estas etapas você não precisa ter muito ou pouco tempo “de casa”, mas sim o desejo de executar bem a sua tarefa, pois tendo este sentimento, seguindo estes passos, você conquistará o seu espaço em nossa empresa, afinal, você estará conquistando aquele que é a razão de estarmos juntos todo dia, no caso, o Cliente!

Um forte abraço!