PROCEDIMENTO 1: Previsão de Atendimento

Bom dia meu caro, que todos nós tenhamos um ótimo dia!  

Como informei anteriormente, a partir de hoje passarei a instruí-los sobre os PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS DE TRABALHO.  Sem demora, vamos ao que interessa!

A expectativa

Toda vez que o telefone de nossa empresa toca e você prontamente atende, do outro lado da linha está uma pessoa (Cliente) com uma necessidade, em sua maioria urgente, algo para ser realizado o mais rápido possível, pois se não o fosse, ela mesma ou outra pessoa deixaria seus afazeres e sairia para realizar!

Logo, o que ela (Cliente) jamais espera é ouvir de você (Metrópole) que não tem condições de receber aquela necessidade, que sua PREVISÃO É DE X MINUTOS ou que você NÃO TEM PREVISÃO PARA DAR, por isso, ela (Cliente) terá que se virar para arrumar outra solução para sua urgência!      

Por que ela não espera ouvir isso?     Porque quando o vendedor (Metrópole) esteve lá oferecendo nosso produto, falou de toda estrutura que possuímos, da organização interna, do grande efetivo de motoqueiros, do sistema de monitoramento constante, do comprometimento com a qualidade,  etc, etc...

A atitude

Por isso, antes de atender a ligação, em seguida ligar o PILOTO AUTOMÁTICO e sair INFORMANDO sua PREVISÃO, procure seguir o seguinte roteiro abaixo:

1)  Ouça primeiro qual a necessidade deste cliente, lembre-se, PRIMEIRO OUÇA o que ele está solicitando;

2)  Ouviu?     AGORA você sabe o que ele precisa, fica mais fácil você avaliar se terá ou não condições atender a solicitação;

3) Você pode se surpreender ao ser informado que o serviço é SÓ ENTREGAR, ou SÓ RETIRAR E ENTREGAR, que pode ser feito AO LONGO DO DIA;

4)  Ok, AVALIOU, não tem condições?    Muito bem, ANTES de informar sua PREVISÃO,  pergunte se ele tem urgência NA EXECUÇÃO deste serviço?      Espere pela resposta, você pode ter uma surpresa;

5) Sabe por quê?       Porque apesar de eu citar acima sobre a necessidade dele (Cliente) de urgência, há casos em que ela é apenas de TIRAR O SERVIÇO DA FRENTE da mesa do usuário;

6)  Não deu certo?    Então posicione ao cliente de que NESTE MOMENTO todos os seus motoqueiros estão com serviço e que você consegue COLOCAR, DIRECIONAR, ENCAMINHAR, ENVIAR um motoqueiro em TANTO TEMPO!    Ou seja, não fique condicionado a usar somente a famigerada palavra PREVISÃO!

7) Desta maneira você está oferecendo AO CLIENTE a possibilidade DELE avaliar se pode esperar ou não, se vai buscar alternativa ou não;

8) O mais importante é que ao fazer estas perguntas, você deixará caracterizado sua  PREOCUPAÇÃO com a necessidade dele (Cliente) e, busca uma maneira de ajudá-lo, mesmo num cenário desfavorável;

Lembre-se, você gastará talvez UM, DOIS MINUTOS A MAIS nesta ligação, mas com certeza deixará uma impressão bem melhor do que a de NÃO QUERER ATENDÊ-LO, por não ter ao menos permitido à ele (Cliente) dizer o que precisava... 

Por fim, nunca esqueça, esta pode ser a décima ligação que você atende, mas pode ser a PRIMEIRA DESTE CLIENTE, portanto, ofereça a este o mesmo tratamento dos nove anteriores!

Obs.: Através do comentário confirmem a leitura, identificando-se pelo nome e, caso tenha dúvidas ou sugestão para os próximos procedimentos, fique a vontade para solicitar.