PROCEDIMENTO 2: Problemas na Execução do Serviço

Bom dia meu caro, começamos uma nova semana e com certeza esta será muito melhor que a últimas!

Dando andamento ao que propus na semana passada, hoje trarei a baila mais um assunto  que faz parte de nossos PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS DE TRABALHO, para que você possa revisá-lo e colocá-lo em prática.

Relação de confiança

Toda vez que um cliente liga em nossa empresa e faz uma solicitação, seja ele que da ordem for, retirada, entrega, entrega e retirada ou vice-versa, ele está demonstrando total confiança de teremos capacidade de realizar o que ele nos confiou.

Logo, quando ocorre algo durante a execução e que afetará diretamente o resultado final, é imprescindível que ele tenha ciência desta interferência e qual a nossa ação para minimizar os danos causados por ela.

Providenciar a solução por mais RÁPIDO que seja sua AÇÃO, sem que ele tome conhecimento NO MOMENTO desta é trair a confiança depositada em nossa empresa!            Lembre-se, o que estamos executando pertence à ele, não a nós, logo, por mais simples que seja a interferência é um direito que lhe compete tomar conhecimento!

A atitude

Por isso, segue abaixo qual deve ser o passo a passo durante esta situação:

1) Pegue o MÁXIMO de informações possível com o motoqueiro que estiver realizando o serviço, pois ao falar com o cliente a respeito você não pode cometer o erro de não saber ao certo o que o rapaz estava realizando;

2) ESGOTE as alternativas possíveis de solução antes de falar com o ciente, afinal, você deve estar preparado para as indagações dele a respeito das suas tentativas de solução;

3) Com a CERTEZA da situação até o momento, aí sim você contata o cliente e passa a situação e dá-lhe o direito de decidir a melhor alternativa para solucionar aquela interferência direta em sua solicitação;

4) Se a situação requer a substituição do motoqueiro que está executando o serviço, ANTES de contatar o cliente certifique-se do que este realizou até o momento, para que ao contatá-lo saiba posicioná-lo sobre o que foi realizado e o que será continuado pelo substituto;

5) ACOMPANHE a passagem de serviço entre os motoqueiros, de modo que não fique somente entre eles esta ação, certificando-se do que já foi executado, do que será transferido para o outro motoqueiro;

6) Após esta certeza, IMEDIATAMENTE entre em contato com o cliente, posicione-o sobre sua ação, informe-o sobre sua participação no monitoramento da troca entre os motoqueiros, o tempo decorrido e que será desconsiderado no fechamento final;

7) Se por acaso você não tem de imediato o substituto, ainda assim entre em contato com o cliente imediatamente e POSICIONE-O sobre a ocorrência, sobre as mediadas que você está buscando para providenciá-lo e, que o tempo decorrido será desconsiderado no fechamento final;

Mas lembre-se, independente de você TER ou NÃO a SOLUÇÃO imediata para solucionar a interferência na execução no serviço que nos foi confiado, VOCÊ deve IMEDIATAMENTE posicioná-lo sobre tudo o que ocorrer com sua solicitação.

Agindo assim você estará demonstrando RESPEITO à confiança depositada, bem como, TRANSPARÊNCIA em nossas ações.  

Obs.: Através do comentário confirmem a leitura, identificando-se pelo nome e, caso tenha dúvidas ou sugestão para os próximos procedimentos, fique a vontade para solicitar.