PERGUNTA E RESPOSTA

Bom dia.

Na postagem de ontem recebemos um comentário que chamou-nos a atenção, porque tratava-se de uma dúvida externada por um de vocês e que trazia a seguinte pergunta: Quais as situações em que se deve fazer um pós-venda?

Como muitas vezes o que é óbvio para uns, muitas vezes não é óbvio para outros e vice-versa, vamos aqui fazer uma breve explanação afim de responder esta pergunta, tirar a dúvida desta pessoa e de repente reforçar o entendimento dos que não possuem dúvidas a esse respeito.

Para entender quais situações devemos solicitar um pós-venda, é preciso primeiro que você entenda “o que é” o pós-venda, “para quê ele serve” e o “qual a finalidade” dele, pois entendendo estes conceitos você saberá automaticamente quando ele deve ser acionado.

Segue:

O que é – uma ferramenta deve ser acionada sempre que tivermos uma ocorrência que levou-nos a uma AÇÃO OPERACIONAL que afetará direta ou indiretamente no atendimento de um chamado, que trará reflexos diretos na qualidade de nossa prestação de serviços junto ao Cliente em questão.    Detalhe, NÃO IMPORTA se tal ocorrência aconteceu ANTES, DURANTE ou no TÉRMINO do atendimento do chamado, se foi uma ocorrência positiva ou negativa, o fato é que um pós–venda deve ser aberto para que o SAC contate o Cliente posteriormente!

Para quê ele serve – para oferecer ao Cliente a possibilidade de dizer-nos se nossa AÇÃO OPERACIONAL foi válida, se apesar dela o serviço foi executado a contento, se faltou algo de nossa parte, se poderíamos ter tomado outra atitude, se apesar desta ocorrência ele ficou satisfeito com nossos esforços, etc. etc, etc, ou seja, dar a chance dele dizer ao SAC se aprovou ou não a nossa participação!

Qual a finalidade – ouvir de nossos Clientes se nossas AÇÕES OPERACIONAIS para tratar de situações traumáticas, se elas estão corretas, se não estão corretas, se precisam ser melhoradas, enfim, obter a chance de APRENDER, APERFEIÇOAR, INOVAR, RENOVAR todos os nossos processos, ouvindo a voz de quem de fato dita as normas do mercado corporativo, no caso, nossos Clientes!

 

Ou seja, se você parar para refletir nós nada mais nada menos do que damos a chance de nossos Clientes dizerem se estamos acertando, onde estamos acertando, se estamos errando, onde estamos errando, se estamos melhorando, onde estamos melhorando, enfim, o deixamos ditar o nosso ritmo!

Fazendo isso nós sempre estaremos um passo a frente da concorrência, pois enquanto eles estão preocupados em aprender como nos copiar ou vencer, nós estamos preocupados em OUVIR de nossos Clientes como devemos FAZER para sempre TER a preferência deles em detrimento a concorrência!

Enfim, como este é um assunto extenso, se ficarmos aqui levaremos o dia todo e não conseguiremos lhe mostrar totalmente a dimensão e a importância de realizar um pós-venda.   

Logo, finalizaremos hoje por aqui, mas para dar-lhe uma direção do caminho a seguir para o apontamento de pós-vendas, faremos uma lista de situações que cabe a solicitação de um pós-venda e postaremos em breve aqui no Blog.

Um forte abraço e tenha um ótimo dia!