PROCEDIMENTO 16: Recepcionando um chamado a partir das 17:00hs, cuja a execução tende a passar das 18:00hs

Bom dia!

Você deve ter ficado surpreso com o título desta mensagem de hoje, não é verdade?     Acreditamos que a surpresa não seja com o conteúdo que abordaremos nela, mas sim porque até ontem vínhamos abordando outro assunto, porém, de repente sem menos avisar mudamos o tema e mais, “ressuscitamos” um que foi muito abordado no fim de 2009, no caso os PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS DE TRABALHO!

Tudo bem, explicaremos rapidamente o porquê da mudança.      Nós retomaremos aditante o tema que vinhamos abordando ultimamente, contudo, esta interrupção se faz necessária porque nos últimos dias tivemos episódios envolvendo atendimento de chamados recepcionados a partir das 17:00hs, onde a execução destes ultrapassou as 18:00hs e , por falta de informações suficientes tivemos diversos problemas!

Logo, entendemos ser importante dar a você e a todos os envolvidos direta ou indiretamente no atendimento o PROCEDIMENTO correto para estes casos, afim de evitar que erros como os cometidos recentemente se repitam e coloquem em xeque nossa capacidade ação na condução e fechamento deste tipo de ocorrência.

Some-se a isso o fato de que como falamos em nossa APOSTILA OPERACIONAL, todos os PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS DE TRABALHO ainda não estão relacionados nela, logo, a medida que formos identificando situações que gerem dúvidas ou mesmo ações diferentes de unidade para unidade, faremos questão de registrar qual o PROCEDIMENTO correto a ser seguido, conseguindo com isso ações homogêneas em toda empresa.

Portanto, segue abaixo o que deve ser feito em situações como a citada acima:

1) Ao atender a ligação de um cliente APÓS AS 17:00hs desejando fazer a solicitação de um motoqueiro, além de seguir na integra o PROCEDIMENTO 8 (Lembra-se dele?  Não?  Então o que acha de reler sua apostila?) para recepcionar este chamado, AVALIE RAPIDAMENTE se pelo serviço solicitado, a execução deste tende a PASSAR DAS 18:00hs;

2) Se nesta rápida avaliação, AINDA COM O CLIENTE AO TELEFONE, você concluir que a execução tende a PASSAR DAS 18:00hs, CERTIFIQUE-SE com ele se haverá de fato alguém no destino, ou mesmo o local estará aberto após este horário para receber o serviço que será executado;

3) Caso ele confirme que haverá alguém para recebê-lo, ou mesmo que o local estará aberto, VERIFIQUE com o Cliente se o mesmo possuí o NÚMERO DE TELEFONE do destino e, ele fornecendo registre esta informação no campo ROTEIRO do chamado entre parênteses, para que se houver algum imprevisto ou algo do tipo, possamos contatá-los diretamente se for o caso;

4)  Mas INDEPENDENTEMENTE dele fornecer ou não o telefone do local de destino, você solicitará à ele os NÚMEROS DE TELEFONE (celular e fixo) DELE SOLICITANTE, para que em casos de imprevistos ou algo do tipo, possamos CONTATÁ-LO DIRETAMENTE e, passar-lhe o que estiver acontecendo no momento da ocorrência;

5) NÃO CONFIE nos números para contato que temos em nosso BANCO DE DADOS, pois estes dificilmente trazem o CONTATO DIRETO com o solicitante, pois quando muito trazem apenas o contato com a empresa onde ele trabalha, onde fatalmente APÓS AS 18:00hs NÃO O ENCONTRAREMOS MAIS;

6) Logo, INSISTA em obter o MÁXIMO POSSÍVEL  de informações das “duas pontas”, tanto do local de destino, como PRINCIPALMENTE DO SOLICITANTE, para que se houver algum imprevisto ou algo do tipo, possamos contatá-lo, sendo que, ele fornecendo registre esta informação no campo ROTEIRO do chamado entre parênteses

7) Por fim, AGRADEÇA ao solicitante  a compreensão em fornecer tais informações e, POSICIONE-O que todas estas precauções visam oferecer a ele SEGURANÇA de que diante de qualquer imprevisto, nós tenhamos condições de municiá-lo de INFORMAÇÕES NO MOMENTO DA OCORRÊNCIA, afim de que ele possa decidir o que deve ser feito a partir de então;  

 

Bem, talvez ao ler inicialmente este roteiro você pode achá-lo extenso ou mesmo complicado para decorá-lo, não é verdade?    Mas afirmamos que não é, pelo contrário, à medida que você for praticando ele fluirá naturalmente no seu diálogo com cada Cliente, ao passo que quando você perceber seu atendimento telefônico já terá terminado.

E o mais importante, agindo assim você e os demais envolvidos na operação poderão finalizar seu dia de trabalho, retornarem para os seus lares tranqüilos e conscientes de que se houver algum imprevisto, seu companheiro que dará andamento no caso até o término, dispõe no ROTEIRO do chamado de todas as informações necessárias para finalizá-lo de maneira positiva junto ao Cliente!

Um forte abraço e tenha um ótimo dia!

Obs.: Através do comentário confirme a leitura, identifique-se pelo nome e unidade de trabalho e, caso tenha dúvidas ou sugestão para os próximos procedimentos, fique a vontade para posicionar-se.